这3个因素是客户体验成功的关键

简而言之:

• 大多数客户体验(CX)项目并没有实现承诺的差异化和竞争优势。
• 那些能够证明客户满意度与增长、利润率和盈利能力之间存在关联的品牌，更有可能报告CX的成功，并获得更多的CX预算。
• CX的成功有三个要素:营销角色、人物发展和端到端旅程映射。

许多组织缺乏创建角色和构建端到端旅程地图的必要经验。但随着时间、注意力和经验的积累，他们可以磨练这些能力，以改善客户体验(CX)。

改进CX仍然是组织的优先事项，但大多数项目并没有产生结果。Gartner在2021年第四季度调查了全球300多名CX从业人员，以了解目前存在的CX优先事项、流程和措施，以及哪些最有可能获得成功。受访者表示在预算、支持和合作方面遇到了困难。

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调查结果还表明，客户满意度与增长、利润率和盈利能力有关。展示这种关联“如何”的组织更有可能报告CX的成功，并获得更大的CX预算。

“能够证明你最满意的客户能够带来更多的增长、利润和终身价值，这对CX项目确保资源非常重要，”CX表示中心研究员奥格·雷他是Gartner的副分析师。“通过展示这种积极的关系，首席营销官可以更好地证明为什么CX对财务业绩很重要，以及以客户为中心的做法对品牌长期健康的重要性。”

CX成功的3个基本要素

有三个关键因素可以帮助CX的领导者达到并超越预期。

第一:市场营销在CX中的作用

第一个也是最强大的成功驱动因素与营销在CX中的整体作用有关。成功的CX计划更有可能将CX努力主要集中在收购后的过程中，而不是购买的路径上。

通常的做法是，以购买、领先的获取、最初的交易或产品或服务的交付来结束旅程图，而忽略接下来的重要阶段。

Ray说:“只关注购买漏斗而不是整个端到端客户旅程的旅程图不是CX的旅程图。”“这类旅行地图可能有助于提高认知度、客流量和用户获取，但它们无法揭示影响客户满意度、忠诚度和长期宣传的机会。”

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第二:客户角色开发

在许多组织中，人物角色开发是不成熟的——只有36%的受访者报告他们的客户人物角色开发已经进行了三年或更长时间。人物角色的开发需要时间，改进、更新和增强他们是一个迭代的过程。人物角色传达关键数据点是至关重要的。移动行为、内容偏好、购买决策因素和满意(和不满意)的驱动因素都增加了更广泛的组织对角色的采用和价值。

3 .端到端旅程映射

开发端到端旅程图的组织可以提高跨职能协作和CX的成功。但开发旅程地图不是一件一劳永别的事——旅程会随着顾客的变化而变化。与开发角色类似，旅程映射需要时间和迭代。高德纳(Gartner)的一位客户是这样说的:“客户旅程地图就像一块肌肉——你锻炼得越多，你就越擅长制作地图。”

采取行动加强你的CX策略

建立以顾客为中心的企业文化，提升国泰的策略:

1. 巩固输入:将任何客户声音反馈与客户级事务数据结合起来，可以发现客户满意度如何驱动结果。
2. 投资于技能:提升团队在开发角色和旅程地图方面的技能，这是CX成功的两个重要工具。开发这些工具的过程随着时间、数据、经验和迭代改进而变得更加强大。
3. 以客户为中心:加强组织对端到端客户旅程的关注，寻求理解是什么驱动满意度、忠诚度和支持，以获得和留住最好的客户。

这个故事的一个版本最初出现在Gartner编2022世界杯半决赛走地辑部．