除了客户的期望不断提高外，对自助服务渠道和能力的投资不断增加，使许多客户能够自己解决简单的问题。因此，最具挑战性和最复杂的问题最终都留给了活着的代表去解决。这些新的现实对服务领导者的人才有着重要的影响，这使得拥有合适的客服代表和合适的客户服务技能变得更加重要。
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领导客户服务人才管理战略
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客户行为和服务技术的变化正在影响人才需求
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吸引、保留和雇佣当今一线客户服务代表职位的最佳候选人
即使在自助服务方面有了进步，前线代表仍然继续处理大多数客户联系。高德纳的研究发现，与流行的观念和传统的管理偏好相反，有同理心的代表在当今的客户服务环境中并不是最有效的。相反，控制者代表——拥有“采取行动”的客户服务技能，并通过互动积极引导客户——提供最低努力的客户服务体验。
你可以利用客户服务的洞察力
高德纳的研究通过向领导者展示如何吸引合适的人才、衡量业绩和鼓励成就，帮助企业招募、培养和留住提供高质量、低成本客户服务的员工。
识别和雇用具有关键客户服务技能的高绩效代表
控制代表在提供低成本的客户服务体验方面是最有效的。但你目前的招聘方法能让你找到这些代表吗?使用这个面试指南，在你的求职者中找出具有理想客户服务技能的控制者。
驱动服务代表生产力的成功管理风格
Gartner研究了管理者对员工培训和发展的方法，以了解哪种风格最能提高服务代表的表现。这个结果有点出乎意料，但让那些可能感到力不从心的服务领导者和经理们松了一口气。
推荐质量保证能力
为了跟上一个更加复杂的客户服务世界，公司应该现代化他们评估代表的方式。下载我们推荐的质量保证能力的一页概述。
让服务代表的生活更轻松，让客户赢
评估你的客户服务代表对服务客户的看法，培训效率和生产力实践是你的组织让他们提供低成本客户体验的关键。下载Gartner代表经验调查的样本报告。
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