客户服务领导者必须为五个新兴趋势做好准备,这些趋势要求服务机构不仅提供更好的客户服务体验,而且提供不同的实物服务体验。以下五个趋势将发生改变:
- 服务发生的地方——通常在公司自有渠道之外
- 服务发生时——甚至在客户意识到有问题之前
- 谁执行和发起服务——越来越多的是机器,而不是人类客户
- 为什么会发生服务-帮助客户从产品中获得更多
未来的客户服务是情境化的、可预测的、以价值为中心的和无处不在的。你准备好了吗?下载我们的剧本。
客户服务领导者必须为五个新兴趋势做好准备,这些趋势要求服务机构不仅提供更好的客户服务体验,而且提供不同的实物服务体验。以下五个趋势将发生改变:
未来的客户服务是情境化的、可预测的、以价值为中心的和无处不在的。你准备好了吗?下载我们的剧本。
在2025年及以后,客户服务和支持组织将与今天有明显的不同。随着他们释放数据和分析的力量——并将基本问题解决任务自动化——服务和支持组织将越来越多地预测甚至预防服务问题。这将导致职能目的的根本性转变,因为领导者将重新调整他们的投资和战略,从降低成本转向为内部和客户提供价值。
我们的分析强调了推动服务和支持功能实现这一未来愿景的五个趋势。这项研究是基于与客户服务和支持领导以及高德纳的专家的对话,并利用了来自高德纳众多调查的数据。下载我们的剧本《客户服务的未来》来了解更多。