针对COVID-19调整营销策略

客户可能永远不知道一家公司的财务或人力资源部门如何应对一个不可预测的重大事件，但市场营销处于中心地位，它的行动反映在每一个广告活动、信息和渠道中。在困难时期，你为客户如何看待你的品牌定下了基调。< / p >

采取正确的行动并找到正确的信息可能具有挑战性，特别是在快速变化的情况下。所有公司都应该诚信经营，即使它们面临着迅速变化的形势带来的压力。与此同时，那些拥有适合困难时期的产品或服务的公司必须小心行事，以免客户认为他们在利用悲剧。< / p >

从业务、客户和关键合作伙伴的角度，定义危机期间可能发生的理论上的最佳、最坏和中等情况。与人力资源和财务等其他部门的同事合作，开发适用于整个业务的场景。< / p >

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然而，市场营销不能简单地依赖于高层的企业场景，而必须进一步为他们的部门和品牌服务。营销人员必须深入了解客户、品牌和营销组织在每种情况下可能遇到的具体挑战，并确定要采取的行动。例如，如果“一切如常”的最佳情况是在东京奥运会或行业展会期间购买广告，那么最坏的情况是，该活动被取消，应该寻找其他方式来接触客户。< / p >

早在冠状病毒出现之前，消费者对政府和大品牌的信任就已经受到侵蚀。现在，人们与家人、朋友和当地企业的联系更加紧密。当前的危机似乎会加剧消费者对品牌的不信任。品牌可以通过以客户为中心的行动来重新建立信任，从而对抗这一浪潮。例如:

• 听。现在比以往任何时候都更重要的是，了解客户的感受和行为，以及原因。设置客户(VoC)程序的声音，以听取COVID-19或其他班次的参考。使用社交倾听来监控客户关于健康问题或与您的品牌相关的信息需求的讨论。问问销售和客户管理团队，他们从前线听到了什么。监控客户关怀电子邮件、电话和服务聊天，以了解他们的担忧或情绪的变化。< / p >

• 平衡你的回答。营销人员必须支持客户，保护客户关系，同时诚实地知道公司在这个时候能提供什么，不能提供什么。要谨慎采取以牺牲客户信任为代价为公司提供短期稳定(或收益)的行动。< / p >

在这场危机中，产品和服务交付面临着大量挑战。工厂关闭和供应链中断导致企业一方面供应减少，另一方面客户的问题导致服务需求上升。营销人员必须调整他们的信息，以反映实际情况，同时忠实于品牌的价值观。可以采取的步骤包括:< / p >

• 管理你的承诺。对服务水平、产品发布日期、产品可用性等设定切合实际的期望。考虑为那些你不能确定自己能生产和交付的产品做广告。评估当前的政策并考虑合理的改变——例如，允许取消或延长付款期限。< / p >

• 创建处理客户服务量的能力。制定积极主动的信息，通过电子邮件、社交媒体和网络来回答常见问题。同时起草反应性脚本，以帮助客户服务代表处理敏感的一对一互动。培训合格的团队成员，以帮助管理客户服务渠道的需求。< / p >

• 加强数字化交付。推广应用程序和其他移动工具和服务。提高在线交易和数字交互的能力。创新方法，将你的产品或产品的某些方面在线交付，比如为常规医生看病提供远程医疗，或者为数百万即将失学的学生提供在线学习。然而，即使你启用了数字选项，也要明白，有些人总是需要听到一个有同理心的人的声音，尤其是现在，并准备好提供它。< / p >

• 优化营销预算。所有组织职能部门都将被要求优先考虑支出。尽量避免全面削减开支。相反，寻找提高效率的方法(例如，通过寻找代理或营销技术合同的重叠)，并减少或推迟在当前环境中不会带来价值的义务——甚至可能被视为音盲。< / p >