客户体验营销负责人的前100天

2021年5月27日
供稿人:Chris Pemberton & Laura Starita

用有效的入职计划来巩固成功。

在过去的一年里,各品牌加速了新的数字体验,努力打造日益无缝和互联的客户旅程。然而,根据高德纳(Gartner)的研究,46%的消费者无法区分大多数品牌的数字体验,只有14%的消费者表示在最近的一次数字体验后做了不同的事情。< / p >

简而言之,这些新机会并没有带来回报。< / p >

“最有价值的数字体验能让客户满怀信心地做一些不一样的事情,”他说克里斯蒂娜LaRocca-Cerrone、导演、咨询、Gartner公司的营销人员.“当客户确实在计划之外做一些事情时,这就是你推动差异化的最大机会。”

对于专注于客户体验的新营销领导者来说,成功取决于重新想象数字体验对客户及其公司的作用。< / p >

把你的前100天组织成六个阶段:准备、评估、计划、行动、衡量和沟通。因为在市场部门(以及更广泛的组织),客户体验比以往任何时候都更重要,所以工作在第一天之前就开始了。< / p >

准备工作(开始前10天至15天)

在第一天上班之前,研究一下公司的市场营销和客户体验职能。会见你的老板讨论预期并协商一些短期(3个月和6个月)和长期(一年)的目标。确定影响和支持CX的关键利益相关者。您对现有人员和流程的理解和认识对于消除团队之间的混乱和失调是至关重要的。与您的团队和同行会面,收集有关CX工作和挑战的信息。< / p >

评估(0 30天)

评估CX的近期需求并审核现有资源。开始建立你的网络,并提出CX关键绩效指标(kpi)。因为合作和沟通非常重要,所以要向你的老板报告涉众参与的进展,并讨论下一步的步骤。CX要求跨越端到端的客户旅程,因此要花时间了解整个组织的预算和批准过程。

15-45计划(天)

让评估阶段做好准备,从信息收集转移到计划。创建一个行动计划和建议,概述你将如何解决CX项目中系统、数据、人员和流程方面的任何差距。影响现有项目的方向,因为继承的项目是否支持您的目标和计划是至关重要的。根据客户的需求和期望,使用、开发或完善细分部门和角色,开始识别关键客户。< / p >

30 - 80法案(天)

通过成功、快速地完成任何继承的项目,交付即时利益。在行动阶段,启动一个协作的旅程映射练习,并确保一个跨职能团队开始为一个或多个关键角色映射整个客户旅程的过程。记住要将最初的角色社会化,因为他们可以推动各种营销努力的意识和焦点。< / p >

测量(45 - 100天)

度量阶段的一个关键目标是产生和促进早期的、战术的和可见的胜利。分析数据将CX度量与业务结果相关联,以帮助验证改进体验的价值。在度量阶段,您还需要启动例行数据和报告流程,以定期收集和报告结果。开发报告、分发列表和仪表板,以激活沟通工作。

在你的前100天里,沟通和合作是关键。建立你的人际网络,开始分享你的愿景。与整个组织的关键利益相关者会面,并就营销部门如何支持和促进CX改进提供您的观点,以交付更好的业务和营销目标。< / p >

本文已从2016年12月6日发布的原文进行了更新,以反映新的事件、情况或研究。< / p >

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