根据Gartner, Inc.的数据,到2026年,呼叫中心内的会话人工智能(AI)部署将减少800亿美元的代理人工成本。预计到2022年,全球终端用户在呼叫中心的对话AI解决方案上的支出将达到19.9亿美元。
高德纳估计,目前全球约有1700万呼叫中心座席丹尼尔·奥康奈尔他是Gartner的副总裁分析师。“许多机构都面临着代理人员短缺的挑战,需要削减人工费用,这可能占呼叫中心成本的95%。对话式人工智能使代理更加高效,同时也改善了客户体验。”
Gartner预计,到2026年,每10个代理交互中就有1个将实现自动化,而目前估计有1.6%的交互是通过人工智能实现自动化的。对话式人工智能可以通过语音和数字渠道,通过语音机器人或部分自动化呼叫中心的客户交互聊天机器人预计它会有这样的效果转型的好处在两年内向客户服务和支持机构转型。
“尽管自动化完全交互——也称为调用遏制或转移——对应于显著的成本节约,但部分遏制也有价值,例如自动化客户名称、保单编号和呼叫原因的标识。使用人工智能捕获这些信息可以将通常由人类代理支持的交互时间减少三分之一,”奥康奈尔说。
技术复杂性和碎片化的供应商环境限制了采用
尽管对话式人工智能的好处令人瞩目,但该技术仍处于成熟阶段。碎片化的供应商环境和复杂的部署将导致在未来两年内逐步采用。
“实现对话式AI需要在以下领域投入昂贵的专业资源数据分析、知识图表和自然语言理解,”奥康奈尔说。“一旦建立,对话AI能力必须持续支持、更新和维护,这将带来额外的成本。”
复杂的大规模对话AI部署可能需要数年时间,因为需要构建更多的调用流,并对现有的调用流进行微调以进行改进。Gartner估计,每个会话AI代理的集成定价为1,000至1,500美元,但一些机构指出,每个代理的成本高达2,000美元。因此,会话AI的早期采用将主要由拥有2500或更多代理的组织领导,并有必要的技术资源预算。
Gartner的客户可以读取更多信息“市场趋势:用于座席自动化的会话AI提供高效的客户联络中心体验。”
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