以前的经验

Alvord女士拥有31年的客户服务运营、联络中心流程和客户体验(CX)优化和转换经验，并具有帮助他人成功的强烈热情。在联想任职期间，她在全球运营中确定了企业和国家特定的CX驱动因素和服务交付需求，以及员工敬业度和以客户为中心的文化持续改进机会。重点领域是CX转型、客户的声音、CX和运营指标、流程优化、员工奖励和认可、绩效管理、供应商管理、员工敬业度、文化转型和质量管理。在EDS/HP/HPE工作的18年里，她是BPO/服务外包业务的一员，为全球所有行业的客户提供外包业务，积累了丰富的经验。除了与网站合作优化服务交付，并为客户提供关于CX和运营的思想领导之外，10年来，她为全球所有行业的外包和内部运营的客户提供服务交付和CX优化咨询服务。重点领域包括呼叫中心运营优化、CX转型、流程优化、质量管理、绩效管理、外包/供应商管理、员工敬业度、培训、奖励和认可、kpi /测量。在美国航空公司预订/客户服务部门任职期间，她获得了广泛的呼叫中心客户服务和服务交付知识，以及呼叫中心运营优化经验。重点领域包括绩效管理、运营效率、培训、指导、质量管理、员工表彰计划、员工奖励和认可。

专业背景

• 美国航空公司，预订部/客户服务主管，7年
• EDS/Hewlett-Packard(HP)/Hewlett-Packard Enterprise, CX/服务交付/流程顾问/内部联系Ctr服务，18年
• 联想，全球客户体验(CX)总监，3年

教育

• 北卡罗来纳大学教堂山分校;生物学-文学学士

行业/奖项

• 连续3年入选CCW(呼叫中心周/客户联络周)“班级最佳联络中心文化”和“班级最佳联络中心>200席”。
• 被选中在多个行业会议、播客、网络研讨会和思想领袖系列上发表关于转型的演讲。主题包括以下方面的最佳实践和流程优化:客户体验(CX)、客户参与中心、呼叫中心运营、服务交付。