如何跨越个性化和隐私

简而言之:

• 个性化体验和隐私之间的紧张关系正在加剧。
• 数据驱动的设计个性化体验的方法有利于客户和公司，但如果做错了，就有可能违背客户的信任。
• 为了成功和值得信任，适当的同意和数据管理是必要的。

大多数消费者希望他们与品牌的所有互动都是个性化的。根据2022年高德纳客户服务和支持调查，71%的B2C客户和86%的B2B客户希望公司在互动中充分了解他们的个人信息。然而，个性化和隐私之间存在着固有的张力。作为数据驱动的交互成为提供有效客户体验(CX)的必要条件，客户也会对他们的数据被如何使用感到担忧。

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备受关注的数据泄露和数据伦理丑闻加剧了对隐私的担忧，并加速了隐瞒个人信息的愿望。全球各地的政府法规，如欧洲的通用数据保护条例(GDPR)，重新定义了数据收集、存储和使用的标准。

Gartner高级总监分析师Brad Fager表示:“到2025年，全球75%的人口的个人信息将受到现代隐私法规的保护。”“这再次表明，品牌有必要在充分了解客户偏好、服务条款和相关法规的情况下，利用客户数据。”

使用数据进行个性化的含义

提供个性化残雪要求公司在使用数据增强体验和“令人毛骨悚然”之间保持平衡。例如，服务代表应该在实时交互过程中进行判断，以确保他们所利用的客户信息(如以前的联系历史和产品使用情况)不会越过那条线。

作为市场营销和服务的领导者，必须谨慎对待如何使用和管理客户数据以免失去信任。2020年，80%的客户不愿与他们不信任的公司分享个人信息。品牌必须确保他们使用客户的个人数据仅出于最初的目的。例如，为改进产品而收集的数据不应用于营销。

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正确管理客户数据的四种方法

1. 明确同意管理和首选项设置让客户更好地控制他们的数据如何被使用。根据功能领域(例如，营销、销售、客户服务)和用例来描述这些设置，以避免合并数据的应用程序。
2. 优先考虑隐私设置的透明度这样客户就知道您打算如何以及为什么使用和管理他们的个人信息。主动沟通偏好和同意。
3. 让道德规范成为数据管理策略的核心组成部分通过基于这些用例如何为客户带来价值和利益(而不仅仅是为公司)来创建数据用例。
4. 将数据收集限制在实际需要的范围内通过定义每个数据用例，以便通过最少侵入性的方法收集所需的最少数据。