全球在客户体验和关系管理根据高德纳公司的研究，2018年(CRM)软件增长了15.6%，达到482亿美元。CRM仍然是规模最大、增长最快的企业应用软件类别。
2018年全球企业应用软件收入总额超过1936亿美元，比2017年的1721亿美元增长了12.5%。客户关系管理贡献了近四分之一的收入。
大约72.9%的客户关系管理支出用于此软件即服务(SaaS)预计在2018年增长到2019年CRM软件总支出的75%敏捷性和灵活性是主要驱动因素，此外还有对远程和移动用户的需求。
“云增长在2018年略有下降，但仍保持强劲的20%，远高于CRM 15.6%的整体增长率。朱利安·波尔特他是Gartner的高级董事分析师。“作为云计算的先行者，CRM软件可能会因为高采用率而逐渐降低云计算的增长率。”
2018年，前五大CRM软件供应商占整个市场的40%以上(见表1)。与2017年相比，前五大供应商的排名变化很小，尽管微软攀升至第五位，以微弱优势取代Genesys。
表1
CRM软件支出，各供应商，全球软件总收入，2018年(百万美元)
公司 |
2018 收入 |
2018年市场 比例(%) |
2017 收入 |
2017年市场 比例(%) |
Salesforce |
9420年。5 |
19.5 |
7648年1。 |
18.3 |
SAP |
4012年。2 |
8.3 |
3474年。4 |
8.3 |
甲骨文 |
2669 .0 |
5.5 |
2492年。9 |
6．0 |
Adobe |
2454 .8 |
5.1 |
2017年。2 |
4.8 |
微软 |
1302 .0 |
2.7 |
1132年1。 |
2.7 |
其他人 |
达到28371 |
58.8 |
24962 .0 |
59.9 |
总计 |
48230年。2 |
100.0 |
达到41726 |
100.0 |
资料来源:Gartner(2019年6月)
CRM市场的所有细分市场增长了13.7%以上，其中营销成为增长最快的细分市场，增长了18.8%，占整个CRM市场的25%以上。客户服务和支持保持其第一的位置，贡献了CRM市场收入的35.7%。
Poulter先生说:“为了利用这个巨大的市场机会，客户关系管理应用提供商的产品经理应该加倍重视云部署，并考虑在快速增长的营销领域增加功能。”
Gartner的客户可以从报告中了解到更多信息。”市场份额:客户体验和关系管理，全球，2018年．”
高德纳客户体验与技术峰会
客户体验趋势将在2019年6月17日至18日举行的Gartner客户体验峰会上进一步讨论悉尼．在Twitter上关注活动的新闻和更新# GartnerCX．