收入正增长的公司收入更高客户体验(CX)高德纳公司(Gartner, Inc.)最近的一项调查显示，这些公司的数据比非成长性公司要多。调查发现，近80%的成长型组织使用客户调查来收集CX数据，而非成长型组织只有58%。
“在成长中的公司中，有一个明显的趋势是积极收集CX数据，使用各种各样的工具，如调查、可用性测试、焦点小组和实时分析，”他说杰西卡Ekholm他是Gartner研究副总裁。“这就是我们所说的由外而内的方法——即客户价值创造、客户导向和CX将推动长期的业务成功。”
成长型组织的定义是:2018年至2019年营收为正增长，并预计2019年至2020年营收为正增长。据报道，从2018年到2019年，一家非增长型组织的收入没有变化或下降，预计2019年到2020年的收入也将保持不变。
大多数成长型组织使用的客户调查
根据Gartner的调查，在成长型和非成长型组织中，客户调查仍然是最受欢迎的CX数据收集媒介。虽然调查可以为产品经理提供对客户体验和情绪的基本了解，但它们也有一些局限性。
消费者正越来越多地经历着“调查疲劳”，研究表明，消费者在后续每次调查中收到的回复率都在下降。此外，调查答复往往是匆忙填写或提供模棱两可的信息，降低了收集到的数据的质量。调查也无法提供实时信息。
埃克霍姆女士说:“尽管客户调查被广泛使用，但它们存在一些缺陷，限制了它们收集高质量CX数据的能力。”“认识到这一点，成长型公司开始使用近距离或实时分析，以补充或建立从调查中收集的数据。”
实时分析加速并深化CX洞察
近、实时的使用分析在成长型公司中，收集CX数据是一个上升的趋势，43%的成长型公司产品经理使用分析来收集和分析客户感知和情绪数据。相比之下，在非成长型公司，只有22%的产品经理有这样的能力。
人工智能(人工智能)技术可以帮助组织收集有关客户当前问题和体验的实时数据。然后，这些数据可以用来预测客户的下一步行动，主动推荐功能、解决方案或改善客户旅程的行动。
Ekholm女士说:“利用人工智能和近实时分析应用程序收集客户数据的公司将在未来五到十年内成为CX的领导者。”
Gartner“产品开发方法变化”调查于2019年7月至9月在线进行，受访者为高科技行业的经理或同等职位及以上职位，预计2019年收入超过1亿美元。总共有214名受访者接受了来自美国、中国、印度、加拿大、英国、法国和德国的采访。
Gartner的客户可以从报告中了解更多信息“成长型公司比非成长型公司更积极地收集CX数据。”