根据Gartner, Inc.的数据，到2022年，50%的大型组织将无法统一参与渠道，导致缺乏上下文背景的脱节和孤立的客户体验。
为了弥补这一点，Gartner的2021年面向营销领导者的数字商务研究表明，企业应提供无摩擦的全渠道体验，为客户创造更多互联体验，并进一步推动数字商务*。
“无摩擦的全渠道商务在整个客户旅程中跨渠道提供一致、简化的体验，自大流行爆发以来，这一点变得越来越重要，”他说马特Moorut的首席分析师市场实践．无摩擦的全渠道体验使组织不仅可以为客户提供更多的购买和履行选择，还可以使客户在渠道中断的情况下快速切换参与方式。这使得营销领导者能够更好地保护关键业务的收入流。”
尽管在COVID-19封锁期间，许多消费者转向网上购物，但亲身购物的好处仍然很大。这意味着拥有广泛门店足迹的组织能够很好地利用无摩擦的全渠道体验。那些没有实体店的公司仍然可以通过与第三方合作，利用无摩擦的全渠道体验带来的好处。
无摩擦的全渠道体验需要超越在线购买、店内提货和路边提货，实现销售、服务、满足和交付的真正无缝体验。为此，营销领导者在与其他组织领导者合作并优化2021年战略时，必须关注以下领域:
- 功能实现选项:在购买过程中明确强调客户的履行选项，以增加整体销售。例如，允许顾客在店内提货和路边开车提货之间进行选择，并从产品详细信息页面链接出明确的说明。
- 激励全渠道销售:测试激励全渠道销售的门槛，比如提供礼品卡，鼓励顾客在网上购买，然后在商店或路边提货。这还有一个额外的好处，即在完成购买时减轻运输压力。
- 确保一致的消息传递:与客户服务负责人合作，确保在不同渠道(包括社交网络、聊天机器人和联络中心)之间切换时，客户的消息传递是一致的。
- 整合数字库存:与供应链领导者合作，推动通过数字接触点更好地集成库存，以显示每个门店位置的可用库存。这为任何渠道的购买决策提供了信息。
- 优先合作伙伴:选择扩展无摩擦全渠道购物的合作伙伴，包括在线市场，特别是在第一方选择有限的情况下。
*Gartner将数字商务定义为营销活动的设计和执行，使客户和潜在客户能够在线研究、评估和购买产品。电子商务指的是通过网上商店进行销售，而数字商务可以指由数字技术驱动的任何销售渠道。
更多的细节可以在报告中提供给Gartner的市场营销客户2021年营销领导者的数字商务:Gartner趋势洞察报告。
关于Gartner营销研讨会/Xpo
Gartner分析师将讨论cmo面临的关键问题Gartner营销研讨会/Xpo，实际上是在8月17日至19日举行。该会议为营销领导者提供了有关他们交付业务成果所需的趋势、工具和新兴技术的可操作建议。Gartner的分析师指出了当今市场营销人员面临的最大机遇、挑战和优先事项，包括数据和分析、客户体验、内容营销、客户洞察、营销技术(martech)和多渠道营销。在Twitter上关注新闻和活动更新# GartnerMKTG．
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