物联网(IoT)连接设备和人工智能(AI)支持的虚拟个人助理(vpa)的激增带来了一种服务客户的新方式和新的虚拟客户。然而，Gartner公司指出，在这一新兴趋势成为现实之前，必须克服增长和采用的五个挑战。
“我们还需要几年的时间才能创造出能够在最低限度的人为干预下运行的自主虚拟客户，”他说蒂芙尼喷泉他是Gartner的副总裁兼团队经理。“然而，现有的能力表明，虚拟客户将在购买和服务活动中发挥更大的作用。在这成为现实之前，客户服务和支持负责人必须了解这些虚拟客户的行为，以及他们可能对企业产生的影响。”
在智能虚拟客户的开发和大规模部署之前，客户服务和支持领导者需要解决以下五个增长和采用的挑战:
挑战1:技术能力和能力
要让虚拟客户真正具有自主性，并成为人类客户的现实替代品，必须掌握两个关键的知识领域:客户偏好的深度和可能影响客户行为的因素的广度。没有这些，虚拟客户就无法进行必要的权衡。另一个挑战是机器与机器之间的通信。这些系统兼容性问题将减缓虚拟客户的部署和验收速度。
挑战2:数据隐私监管环境
虚拟客户面临的另一个关键挑战是当前的监管和运营环境。大多数组织都面临着立法和内部政策不明确的问题，更不用说没有足够的技术来确保隐私权得到维护。组织将需要确保虚拟客户是真实的，被适当授权代表客户行事，并且可以与其他组织的渠道和技术进行交互。此外，企业还需要确定他们是否愿意接受与销售和服务渠道交互的设备，以及他们是否愿意接受来自第三方虚拟客户的个人身份信息(PII)。
挑战3:法律责任的确定
法律责任是虚拟客户接受的主要障碍。当涉及到失败的交易时，组织将需要建立确定责任的政策，以及失败交易的裁决和结算过程。另一方面，在犯罪的情况下，组织和法律机构还必须确定vpa收集的用户数据是否受宪法保护。
挑战4:品牌战略
Gartner预测，全球前100大消费品牌中，有75个品牌的品牌资产价值将下降20%，原因是品牌忠诚度下降，以及数字看门人的影响力越来越大，而虚拟客户可能会加剧这种影响。企业将需要探索如何在不直接接触的情况下控制与消费者的关系。关键在于企业如何利用虚拟客户的算法，而不是利用人类客户的情感。
挑战5:人类的接受度
日益增长的对技术的不信任是虚拟客户增长需要克服的主要挑战。高德纳(Gartner)的研究显示，越来越多的消费者愿意用方便来换取数据隐私的保障。对于希望部署虚拟客户的组织来说，必须考虑如何培养人与人之间的信任和信心。
关于虚拟客户的采用和增长以及对客户服务领导者及其组织的影响的更多细节，可以在报告中提供给Gartner的客户服务和支持领导者客户《当事物变成客户:客户服务领导者需要了解的新兴虚拟客户》
客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。