根据Gartner, Inc.的数据，61%的消费者认为终止付款延期计划会严重损害品牌声誉。为了减轻潜在的声誉损害，营销和传播负责人应该敦促高层领导制定符合个人客户情况的还款计划，并以同理心和情感清晰地传达这些计划，从而最大限度地减少反弹。

高德纳营销副总裁多里安•昆迪克说:“这些时刻正是品牌面临风险的时候。”“营销和传播领导者比任何人都清楚，那些只从主流媒体或社交媒体上听到政策变化的人通常不会注意到政策变化的细则。

“对于高度敏感的信息，比如宣布组织将结束账单减免期，恢复正常的业务运营，缺少上下文可能会对品牌造成重大而持久的损害。品牌必须谨慎对待这些类型的信息，始终认识到受众远远超出当前客户，包括潜在客户和一般在线人群。”

高德纳消费者社区调查(Gartner Consumer Community Survey)在2020年12月对近300名消费者进行了调查，结果显示，55%的受访者认为客户延期付款更多的是一个道德问题，而不是一个商业问题。事实上，高德纳公司在2020年12月对2448名消费者进行的另一项调查显示，48%的消费者希望公司在社会问题上保持道德诚信，即使这会损害他们的底线。

大多数消费者(90%)表示，他们希望公司能在经济困难时期帮助他们的客户。对于许多美国消费者来说，与COVID-19大流行相关的困难并没有结束。高德纳公司的研究显示，三分之二的消费者表示，即使他们完全接种了COVID-19疫苗，他们仍然不相信他们的生活在六个月到一年或更长时间内会恢复正常。再加上三分之一的消费者认为，他们的个人财务状况在一年或更长时间内不会从大流行的影响中恢复过来。

“对大多数消费者来说，大流行是一场持续的、有增无减的危机，”Gartner For marketing研究总监詹妮弗·西格勒(Jennifer Sigler)说。“因此，暗示恢复正常运营的公司声明现在可能会让人觉得太突然或完全不合适。”

营销和传播负责人希望指导其组织完成COVID-19付款延期计划，同时将对其声誉的损害降到最低，应考虑以下几点:

• 游说继续延期付款计划:向高层领导人解释在大流行期间决定恢复正常业务运营可能造成的声誉损害。向高层领导建议，在疫情结束前，将客户福利作为企业社会责任的首要任务，即使这意味着暂停其他社会和慈善活动以削减成本。
• 提倡灵活的还款计划:向高层领导强调在还款计划中增加灵活性的重要性，例如，允许客户根据自己的独特情况设计还款计划。
• 在所有客户接触点制作同理心信息:用同情的、人性化的(而不是商业的或财务的)信息向公众传达付款延期计划的结束，并强调公司正在采取的继续为客户提供服务的步骤。

Gartner for marketing的客户可以从报告中了解到更多信息“随着COVID-19付款延期计划的结束，保护您的声誉。”

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