根据高德纳公司最近的一项调查，新兴的数字趋势是2019年客户服务和支持领导者最关心的问题。面向客户的人工智能(AI)、大数据、客户积极性和不断上升的CRM成本是今年客户服务和支持领导者的主要优先事项。
然而，对533名客户服务负责人的调查也显示，尽管提高数字能力和增强数字体验的压力越来越大，但他们对解决这些问题的准备程度却很低。
Gartner顾问劳伦•维伦纽夫(Lauren Villeneuve)表示:“数字技术的传播和客户对服务领域不断增长的期望，推动了对更强大的数字功能和更无缝的数字体验的需求。”“随着内部和外部期望的不断提高，服务领导者正在努力掌握数字化。只有这样，他们才能真正让自己的组织与众不同，并帮助推动增长。”
Gartner确认四个要求客户服务和支持领导者在2019年提供数字化客户服务时必须解决的问题:
- 应对日益增长的内部压力和责任:服务领导者正在采用数字技术来帮助缓解领导层扩大资源规模的压力。虽然包括自动化在内的这些技术都是为了改善客户体验，但许多服务领导者表示，他们在管理技术方面遇到了困难。
- 获得服务网站控制权:超过一半的服务领导者表示，他们没有自己服务网站的所有权。那些拥有所有权的公司报告说，他们与其他职能部门(通常是营销、IT或数字团队)共享所有权。
- 优先考虑并改善数字体验:今天的客户期望从他们接触的每一家公司得到永远在线的服务，无论产品、服务或行业是什么。鉴于这些更高的期望，服务领导者面临着权衡取舍的艰巨任务——通常会优先考虑对数字体验的投资，而不是其他计划，如提高人才技能。
- 探索数码应用，以提高运作效率:超过70%的客户服务负责人表示，大数据和后台自动化是今年的首要任务。因此，服务领导者必须与IT领导者密切合作，以增强其团队的数字能力并提高运营效率。
他补充说:“客户服务机构正在迅速采用数字渠道和能力。皮特Slease他是Gartner的副总裁。“虽然这可能是满足客户需求和期望的有效手段，但一个常见的错误是，在扩大数字产品时，没有充分考虑数字体验的哪些方面对客户和服务人员最有价值。尽快获得这些见解，然后将其应用于决策，对于充分利用数字投资并成功提高数字能力至关重要。”
有关Gartner 2019年首要任务的更多详细信息，可在报告中提供给Gartner客户服务与支持领导者客户2019展望:数字化客户服务体验的4大挑战．
世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者
客户服务和支持功能对于公司客户群的满意度和忠诚度至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供实现关键任务优先级、改善客户体验和控制成本所需的不可或缺的见解、建议和工具。高德纳的研究、建议和最佳实践使客户服务和支持领导者能够减少客户的工作量，优化服务渠道战略，雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。