一项调查显示，37%的服务主管正在试用或使用人工智能(AI)机器人和虚拟客户助理(vca)， 67%的服务主管认为它们是呼叫中心的高价值工具最近的调查高德纳公司据介绍，近年来，没有其他渠道技术比人工智能机器人和vca更能激起客户服务和支持领导者的兴趣高德纳的技术路线图调查．
在对来自所有行业和商业类型的452名服务领导者的调查中，受访者表示，信心正在引导更多的公司采用这些技术——68%的服务领导者表示他们相信人工智能机器人和vca将非常重要为他们和他们的组织在未来两年。
“虽然机器人和vca仍然是新兴技术，但许多服务领导者对它们的潜力印象深刻。因此，我们看到这些技术越来越多地被应用到服务技术组合中，”Gartner顾问劳伦•维伦纽夫(Lauren Villeneuve)表示。“服务组织正在将这些技术——包括面向客户的系统和面向代表的系统——集成到他们的运营中，使用创新和进步的策略来确保技术的成功。人工智能机器人和vca在客户服务领域相对较新，因此公司评估这些技术以确保它们适合他们的组织和客户是至关重要的。”
Gartner的研究显示部署机器人可以为呼叫中心带来各种好处，包括:
- 更大的能力和规模:人工智能机器人最擅长解决客户对自助服务感兴趣的简单问题。这使得服务代表能够专注于客户需要直接帮助解决的更复杂的任务和问题。
- 更快的聊天速度:人工智能机器人可以大大减少顾客的等待时间。例如，一家公司报告说，他们的聊天机器人在与客户接触后5秒内就能回应客户的询问，而他们的典型服务代表平均需要51秒。
- 更好的守门:人工智能机器人可以学习识别试图访问系统的其他机器人，从而将服务代表解放出来，只关注实际客户。
关于Gartner的技术路线图调查和服务技术靶心的更多细节可在报告中提供给Gartner的客户服务和支持领导者客户当前和新兴的服务技术．
世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者
客户服务和支持功能对于公司客户群的满意度和忠诚度至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供实现关键任务优先级、改善客户体验和控制成本所需的不可或缺的见解、建议和工具。高德纳的研究、建议和最佳实践使客户服务和支持领导者能够减少客户的工作量，优化服务渠道战略，雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。