根据Gartner公司最近的一项调查，51%的财务部门共享服务用户要么不接受这些服务的好处，要么漠不关心。这项对1500名员工和50名共享服务领导者的调查显示，缺乏对共享服务的承诺与企业的几个代价高昂的结果密切相关，例如服务中断增加29%，客户投诉增加19%，实施延迟的可能性增加5倍。
“首席财务官和财务主管必须从共享服务中获得更好的价值，并承认他们的承诺对于实现成本优化目标至关重要，而成本优化目标往往是共享服务战略的一部分，”Gartner主管桑杰•查帕内里(Sanjay Champaneri)表示。“金融终端用户或‘客户’对共享服务倡议的抵制或漠不关心，与延误、服务中断和投诉高度相关。”
目前，89%的共享服务组织有更多的工作要做，57%的共享服务组织的资金更少，金融组织必须对共享服务做出承诺，以从共享服务中获得最大价值，并实现成本优化优先级。值得注意的是，在关键的采用阶段，对共享服务的阻力是最大的(参见表1)。
表1。共享服务的抗拒、冷漠和忠诚“客户”的普遍存在
N = 1,500
资料来源:Gartner(2019年5月)
“平稳的采用阶段对于实现共享服务的‘速胜’至关重要，但在这一点上，我们发现即使是通常忠诚的客户也会产生抵触情绪，”Champaneri说。“58%的客户对共享服务最强烈的反对意见是与采用共享服务的危害有关:失去工作，失去对关键流程的部门控制或丢失信息。财务领导者在帮助共享服务解决这些问题并在客户中建立承诺方面发挥着至关重要的作用。”
通信是共享服务的另一个非常重要的成功因素，但这也是共享服务组织严重失败的一个领域。只有6%的共享服务领导者认为他们的组织在提高客户承诺方面“非常有效”。客户也有同样的感觉，1500名受访者中没有人同意共享服务的通信是他们对这些服务形成意见的主要来源。
“培养客户承诺的关键是公开、客观地传达使用共享服务的总体影响，而不是试图粉饰或省略不好的部分，”Champaneri说。“在了解共享服务总体影响的客户中，71%的人表示自己未来可能会使用共享服务，相比之下，只有22%的客户不了解共享服务的总体影响。”
只有16%的共享服务组织对其客户的总体影响有客观的理解。这在一定程度上解释了调查中发现的高耐药率。
“为了提高共享服务的价值，领导者应该专注于更好地了解内部客户的抗拒和承诺程度。一旦清楚地了解了抗拒的驱动因素，下一阶段就是更好地与客户沟通，帮助他们更好地理解共享服务的总体影响，这与未来更高的承诺率密切相关，”Champaneri先生说。
欲知详情，请浏览//www.ownfullhouse.com/en/finance/insights/finance-function-efficiency．Gartner的客户可以阅读更多“扩大共享服务价值。”Champaneri先生将在2019年Gartner CFO &财务高管会议，将于6月10日至11日在华盛顿特区举行
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