只有9%的客户表示完全解决了他们的问题通过自助服务据Gartner, Inc.的数据。许多公司为客户服务创建了更多的渠道，但这造成了复杂的客户解决过程，因为客户经常在渠道之间切换。
Gartner客户服务与支持业务副总裁Rick DeLisi表示:“为客户提供更多渠道，以满足他们的‘需求’，并试图为他们的服务体验提供更多选择，这听起来是个好主意，但事实上，这无意中让客户的情况变得更糟。”“这种‘更多更好的渠道’的方法并没有兑现减少实时呼叫量的承诺，只会导致更复杂、更昂贵的客户交互管理。对于客户和试图为他们服务的公司来说，这是一个‘双输’的局面。”
当客户无法通过自助服务解决他们的问题时，他们会求助于实时客户服务电话来解决他们的问题，从而导致运营成本上升。Gartner的2019年客户服务和支持领导者调查发现，电话、实时聊天和电子邮件等实时渠道的每个联系人平均成本为8.01美元，而公司运营的网站和移动应用程序等自助渠道的每个联系人成本约为0.10美元。
DeLisi先生补充道:“随着客户自助服务行为的不断发展，我们了解到大多数人已经习惯了在解决一个问题或与给定公司的问题时使用多个渠道(即电话、聊天、文本/短信、在线视频、店内评论网站)。”“坏消息是，这肯定会迫使那些整体客户体验质量没有显著提高的公司提高服务成本。”
在对8398名客户的调查中，客户最喜欢的五个解决问题的渠道包括:电话(44%)、聊天(17%)、电子邮件(15%)、公司网站(12%)和搜索引擎(4%)。高德纳的研究表明，不同渠道的客户努力程度和客户满意度在统计上没有差异，客户忠诚度不受首选渠道的使用或可用性的影响。
然而，许多服务机构继续增加越来越多的渠道，即使访问这些渠道并不能产生预期的客户体验效益。数字渠道的增加通常会导致不同程度的成熟度和不一致的体验。更糟糕的是，实时呼叫量和解决问题的相关成本并没有下降。
考虑到与每个渠道相关的不同成本，以及客户使用任何可用渠道的意愿，服务机构必须重新考虑他们的整体服务策略，以实现更全面的服务策略更多的自助服务主导方法．这就需要一个深思熟虑的渠道提供方法——渠道不能再是事后“拴上”的。相反，客户服务和支持领导者必须考虑以下四个必要因素，以转向更多的自助服务主导方法:
- 建立自助服务策略，优先考虑解决方案，而不是渠道选择:确保为自助渠道分配专门的领导能力，以监督每个渠道的目的和绩效。
- 像管理产品一样管理自助服务功能，而不是像管理IT项目一样:服务机构应该管理自助服务渠道和功能，比如与减少数量和客户体验相关的可衡量ROI目标的产品。
- 通过建立信任设计防止放弃自助服务:提供清晰和可操作信息的渠道，确认解决步骤正在进行，并表明信息是可信的，可以培养对客户的信任感，这反过来又使他们能够继续使用自助服务渠道，而不是联系现场代表。
- 为自助服务主导战略发展人才管理实践:服务领导者应该把人才作为宝贵的资源来管理，把重点放在留住顶尖人才上，并培训他们控制客户互动。
关于开发周到的自助服务主导策略的其他细节将在会议期间介绍提供有效的数字客户服务体验网络研讨会2019年10月22日美国东部时间上午10:00。完整的报告提供给Gartner的客户服务和支持领导者客户:“实现数码承诺。”
客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。