重新思考您的客户服务策略，以推动自助服务

为了跟上客户的期望和竞争对手的步伐，很多公司客户服务和支持领导者增加了客户服务渠道的数量，也希望这些数字渠道能取代更昂贵的现场联系方式。这些策略并没有奏效。

Gartner的研究发现，56%的服务领导者正在现有渠道中增加新的渠道或功能c客户仍然要求实时支持，这增加了服务操作的成本和复杂性。

问题:领导者依靠自助服务和数字渠道来解决客户问题，却没有明确的方法。

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更多的选择，更多的使用

高德纳(Gartner)的研究发现，一家公司运营的渠道越多，客户与服务中心的联系就越多。与简化服务不同，更多渠道的接入只会使解决问题的过程更加复杂。那些客户之旅像蜘蛛网一样，顾客可以轻松频繁地在不同渠道之间切换。

Gartner高级总监Devin Poole表示:“好消息是，渠道转换似乎没有像过去那样严重损害客户忠诚度。”“坏消息是，这肯定会损害组织及其成本因为虽然客户在使用新增加的自助服务频道，但他们并没有停止使用更昂贵的直播频道”。

自诞生以来，自助服务已经具备了处理绝大多数实时呼叫的潜力。根据对超过8000个客户旅程的研究，Gartner发现70%的客户在解决过程中使用自助服务渠道。不幸的是，只有9%的人可以通过自助服务渠道完全解决他们的问题。

“虽然总是会有实时服务，但这种服务应该被视为宝贵的资源。”

自助服务的解决方案对客户和公司来说是双赢的。耗时的实时交互(即使只是解决过程中的一个步骤)意味着解决的成本是完全自助服务修复的80到100倍。

接受调查的服务领导者表示，目前多达40%的直播量可以通过自助服务渠道解决。

创建有效的自助服务渠道

在减少实时呼叫量的同时，改善客户体验的关键不在于增加或更新渠道，而在于服务策略的明显转变——实时服务交互特别优先于高价值、紧急和复杂的联系人。

普尔说:“虽然总是会有实时服务，但这种服务应该被视为一种宝贵的资源，并保留给那些对客户和公司最关心的结果产生重大影响的机会。”

自助服务主导战略需要对渠道产品采取深思熟虑的方法，要求服务领导者:

• 建立自助服务策略重视解决，而不是渠道选择。
• 像管理产品一样管理自助服务功能，而不是像管理IT项目一样。
• 通过建立信任设计防止自助服务的放弃。
• 为自助服务的主导战略发展人才管理实践。