数字渠道和基础设施、客户服务代表、数据、客户声音(VoC)和客户服务指标组成最重要的三个优先事项客户服务和支持领导者以及他们的组织在2020年的成功。
Gartner高级主管劳伦•维伦纽夫(Lauren Villeneuve)表示:“客户服务和支持负责人面临越来越大的压力，来自领导层对服务职能在提高卓越运营水平和发展业务方面的作用的要求。”“在这种环境下，客户服务和支持领导者的2020年首要任务植根于客户体验、服务代表和数据也就不足为奇了。总的来说，这些优先事项与我们过去看到的非常相似，但展望2020年，我们也看到了微妙但非常重要的差异。”
Gartner 2020年议程调查询问了42家B2B和B2C组织的客户服务和支持领导者，询问他们的首要任务以及成功执行这些优先任务需要克服的潜在挑战。
优先事项1:数字渠道和基础设施
为了跟上客户的期望和竞争对手，许多服务机构在他们的投资组合中添加并集成了更多的数字自助服务产品，希望这些新的投资能够取代更昂贵的实时联系人，并改善客户体验(CX)。然而，高德纳(Gartner)的研究显示，这些策略并没有取得成效。
维伦纽夫女士说:“这种增加和整合的策略最终会让企业花费更多的钱，而且在客户体验指标方面也没有任何改善。”“要真正解决这个问题，服务领导者必须在增加新的渠道和能力之外取得进展，使职能转变为自助服务主导的组织。”
优先级2:客户服务代表
客户服务代表的角色正在发生变化。自助服务渠道现在可以解决传统上由销售代表回答的简单问题，让销售代表解决更复杂的问题。因此，服务领导者们不知道在这个新的、更复杂的客户服务时代，他们应该雇佣谁。
高德纳(Gartner)的研究显示，确实存在这种情况七种前线代表目前跨客户联系功能。在这七种类型中，“控制者”代表在提供轻松的服务体验方面胜过所有其他类型的代表。这种配置文件之所以成功，是因为在当今复杂和信息丰富的世界中，它们自然地提供了客户想要的东西——简单而主动地解决他们的问题。
服务负责人还应确保他们能够在2020年聘用并保留财务总监代表。Gartner 2020议程调查强调，56%的服务领导者认为，到2020年，他们将很难吸引和留住高质量的代表。维伦纽夫补充说:“为了吸引和留住代表，Gartner建议企业定义和衡量代表的敬业度，为代表提供明确的职业发展路径，鼓励反馈，奖励贡献，并创造一个网络判断环境，让代表感到被信任和有影响力。”
优先级3:数据、VoC和客户服务指标
许多服务机构努力从VoC数据中获取、共享和产生价值。因此，67%的服务领导者表示，到2020年，解决从VoC数据中获取、共享和产生价值的困难将是非常重要的。
为了收集和分析VoC数据，以确定可操作的见解和服务和其他功能的改进机会，Gartner推荐了一个三步指南:
- 设定清晰、集中的VoC目标，并收集有针对性的数据以产生可操作的见解。
- 评估从各种来源收集的客户数据，以确定客户反馈的根本原因，并确定相应的服务改进机会，以及其他职能。
- 与业务合作伙伴和客户沟通VoC的发现，并为解决关注领域的计划建立透明度。
关于这三大优先事项的更多细节将在会议期间介绍2020年服务和支持领导者的主要趋势2019年12月12日美国东部时间上午11点召开网络研讨会。Gartner的客户服务和支持领导者可以在报告中了解更多信息“实现数码承诺”，《新锐表演者的画像》而且“捕捉客户可操作的声音(VoC)。”
世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者
客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。