2020年11月18日
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Gartner 3重点客户服务高级领导人在2020年
贡献:格洛丽亚Omale
基准与同行的优先级可以帮助客户服务2020年领导人塑造自己的策略。
客户服务面临的三大挑战的领导人在2020年交付高质量的客户服务经验,优先级数字投资、实施流程和管理技术和过渡和困难,根据客户服务和支持领导人应对Gartner调查2020年议程。
为了克服这些挑战,服务领导人2020年三大重点:
- 数字频道和基础设施
- 客户服务代表
- 客户的数据、语音(VoC)和客户服务指标
“客户服务和支持领导人面临更大压力从领导的角色服务功能改善卓越运营和业务增长,”劳伦Villeneuve说,高级本金,在Gartner咨询。“鉴于这样的环境下,奇怪,客户服务和支持领导人的前2020名重点是根植于客户体验(CX),服务代表和数据。”
优先级1:数字频道和基础设施
服务领导人面临越来越大的压力来为客户提供更多的数字和自助服务产品。作为回应,服务组织和集成更多的自助服务产品添加到他们的投资组合,希望这些新投资将取代昂贵的生活接触和改善残雪。然而,这个组织最终花费更多的钱,并在客户体验指标带来的小改进。
“真正解决这个问题,服务的领导人必须进步之外添加新的渠道和能力使功能转换成一个自助组织主导,”维伦纽夫说。”致力于人力资本、审计现有自助服务渠道,建立一个管道的问题迁移的生活频道,服务领导人可以开始逐步向self-service-dominant组织。”
阅读更多:重新考虑你的客户服务策略推动自助服务
优先级2:客户服务代表
客户服务代表的角色正在发生变化。自助服务渠道现在解决简单问题,传统上代表回答,如密码重置或基本入门问题,离开代表与更复杂的问题需要解决。因此,服务领导离开不知道他们应该招聘客户服务的新时代,每个问题进入他们生活的地方频道似乎很复杂。
Gartner研究确定七种类型的前线代表目前在客户联系功能。这七个类型,“控制器”代表超越所有其他类型的代表在提供少量付出服务经验和成功因为他们自然地提供客户想要的东西在今天的复杂的、信息丰富的世界。
”鼓励反馈,奖励贡献和创建一个网络判断气候的代表感到信任和影响力”
另一个领域的挑战服务领导者是代表参与和保留。事实上,56%的服务领袖同意,他们将面临难以吸引和留住高质量的代表在2020年。这意味着服务领导人将对员工承诺的程度给超过最低要求努力和他们保持多久这一承诺的结果。
“作为服务组织从productivity-focused模型转移到面向质量的环境中,服务组织必须确保他们的代表保持联系,”维伦纽夫说。”来吸引和留住代表,Gartner建议组织定义和测量代表参与,提供代表一个明确的职业发展路径,鼓励反馈,奖励贡献和创建一个网络判断气候的代表感到信任和影响力。”
优先级3:数据、VoC和客户服务指标
客户服务功能收集和分析客户的数据服务的偏好、行为和经验,并尝试使用见解告知服务改进的努力。然而,许多服务领导人难以捕捉,从VoC数据共享和创造价值。
VoC数据可以捕获在许多方面,但收集和分析VoC识别可行的见解和改进服务的机会,Gartner建议三步方法:
- 收集有效的VoC数据:设定清晰的,勉强集中VoC目标和收集目标数据生成可行的见解。
- 分析VoC数据识别改进机会:评估顾客从不同来源收集数据,识别客户反馈的根源,并确定相应的改进机会服务,以及其他功能。
- 沟通基于VoC发现改进机会:VoC的发现与业务合作伙伴和客户交流,并建立透明度行动计划解决的问题。
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