客户体验(CX)高德纳公司(Gartner, Inc.)的数据显示，许多组织的努力仍不一致，但有迹象表明，2020年的承诺和执行力度都在加大。Gartner的2019年客户体验管理调查显示，超过三分之二的CX领导者预计2020年预算会增加(见图1)。与2017年的调查相比，这是一个相当大的变化，当时只有47%的CX领导者预计预算会增加。
“组织在理解CX交付的业务结果方面已经成熟了，”他说中心研究员奥格·雷，副总裁分析师，市场营销者的高德纳．“因此，预算前景预计也会相应增长。这就增加了残雪领导人选择能够证明CX对业务结果的影响和价值的指标。”
图1:绝大多数人预计2020年CX预算将增加
资料来源:Gartner(2020年1月)
调查显示，了解客户满意度如何推动业务结果的CX领导者获得了更高的预算。那些公司在提高客户满意度和业务影响之间建立了积极关系的受访者更有可能期望大幅增加预算。
Ray先生说:“CX领导者应该持续衡量提高客户满意度对组织的价值，以证明并维持不断增长的CX预算。”“在许多人预计经济衰退即将到来、整个组织预算削减的时期，这一点尤其重要。”
为了积极地展示CX的成功，并证明CX对业务结果的价值，Gartner建议CX领导者采取以下行动:
关于调查结果的更多细节和进一步的建议可以在报告中提供给Gartner的市场营销客户“2019年客户体验管理研究:随着CX预期和预算的增加，营销人员掌握了更多的控制权。”
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