客户体验营销负责人的前100天

用有效的入职计划来巩固成功。

在过去的一年里，品牌加速了新的数字体验，努力建立越来越无缝和连接的客户旅程。然而，根据高德纳的研究，46%的客户无法区分大多数品牌的数字体验，只有14%的客户在最近的数字体验后做了一些不同的事情。

简而言之，这些新机遇并没有带来回报。

“最有价值的数字体验能让客户自信地做一些不同的事情，”他说克里斯蒂娜LaRocca-Cerrone、董事、顾问、市场营销者的高德纳．“当客户确实做了计划外的事情时，这就是你推动差异化的最大机会。”

对于专注于客户体验的新营销领导者来说，成功取决于重新定义数字体验对客户及其公司的作用。

把你的前100天分成六个阶段:准备、评估、计划、行动、衡量和沟通。因为客户体验在营销部门(以及更广泛的组织)中比以往任何时候都更重要，所以工作在第一天之前就开始了。

准备(出发前10天，出发后15天)

在第一天上班之前，研究一下公司的市场营销和客户体验职能。会见你的老板讨论期望并协商一些短期(3个月和6个月)和长期(1年)的目标。确定影响和支持CX的关键利益相关者。您对现有人员和流程的理解和认可对于消除团队之间的混乱和不一致是至关重要的。与您的团队和同行会面，收集有关CX工作和挑战的信息。

评估(0-30天)

评估CX的即时需求并审核现有资源。开始构建你的网络，并提出CX关键绩效指标(kpi)。因为合作和沟通是如此重要，向你的老板报告利益相关者参与的进展，并讨论下一步的步骤。CX要求跨越端到端客户旅程，因此要花时间了解整个组织的预算和批准流程。

计划(第15-45天)

离开评估阶段，准备从信息收集转移到计划。创建一份行动计划和提案，概述你将如何解决CX计划中系统、数据、人员和流程方面的任何差距。影响现有项目的方向，因为您继承的项目支持您的目标和计划是至关重要的。根据客户的需求和期望，使用、开发或完善细分市场和角色，开始识别关键客户。

法案(第30-80天)

通过成功、快速地完成任何继承的项目来实现即时效益。在行动阶段，启动协作旅程映射练习，并确保跨职能团队开始为一个或多个关键角色映射整个客户旅程的过程。记住要社会化最初的角色，因为它们可以提高认知度，并专注于各种营销努力。

测量(第45-100天)

度量阶段的一个关键目标是产生和促进早期的、战术上的和可见的胜利。分析数据将CX测量与业务结果相关联，以帮助验证改进体验的价值。在测量阶段，您还需要启动常规数据和报告流程，以定期收集和报告结果。开发报告、分发列表和仪表板，以激活沟通工作。

在你入职的头100天里，沟通和合作是关键。建立你的关系网，开始分享你的愿景。与整个组织的关键利益相关者会面，并就营销部门如何支持和促进CX改进提供您的观点，以交付更好的业务和营销目标。

本文于2016年12月6日发布，经过更新，以反映新的事件、情况或研究。