Gartner公司表示，由于新冠肺炎疫情，全球越来越多的组织现在都在远程工作，服务领导者必须优先考虑三个关键领域的变革。
随着在家工作(WFH)在组织的业务连续性规划、成本和人才管理战略以及24/7客户支持可用性中占据更大的比重，服务领导者必须调整他们的领导方法和系统来跟上步伐。
“在家工作的员工，如果管理和培养得当，可以提高工作效率、敬业度和员工留任率，”他说约翰Quaglietta他是Gartner客户服务与支持业务的高级总监分析师。“对于许多领导者来说，管理一个在家工作的员工团队并不自然，因为他们习惯了整天频繁地与服务代表打交道。这需要改变领导和管理方法，以确保敬业度和生产力，但服务领导者应该明白，大多数日常职能将保持相对不变。”
4月17日对59名客户服务和支持负责人的调查显示，由于冠状病毒大流行，80%的客户服务和支持负责人计划增加WFH项目。调查还显示，服务领导者对WFH最关心的领域包括:环境(64%)、新员工入职(64%)和员工福利(58%)。技术问题是他们最不关心的问题(36%)。
随着服务领导者计划更多的远程员工，Gartner分析师表示，他们必须优先考虑三个关键领域的变化:
领导方法-在转向WFH方法时，沟通是关键差异之一，因此服务领导者必须确保他们与员工进行清晰和经常的沟通。积极主动地进行WFH文化建设，鼓励团队合作、沟通，为团队提供表达反馈和参与WFH项目开发的途径和机会。利用情商，在没有其他物理暗示的情况下，虚拟地阅读和回应员工，帮助模拟相同的开门环境。
管理绩效-为了有效地监控WFH员工的绩效，服务领导者应该采取信任但验证的方法。实施标准，控制和管理系统，使团队保持负责任，同时能够在这个新的环境中茁壮成长。例如，花时间了解每个团队成员的绩效峰值和个人承诺，并制定每日、每周和每月的绩效管理评估。
激励和奖励计划-服务领导者必须重新思考如何通过不同的手段来最好地激励团队成员。那些在现场发挥作用的激励和奖励计划现在在WFH环境中可能无关紧要。相反，要表彰团队成员的品质和行为，这些品质和行为表明WFH的成功员工，例如生产力、责任感、协作和沟通。奖励计划也需要增加-这些奖励在WFH设置可能包括优惠时间表，微轮班，额外的带薪休假，符合人体工程学的桌椅，更大的显示器，等等。
对于正在考虑WFH计划的客户服务和支持领导者，Gartner制作了这张信息图表，其中包括按阶段划分的考虑点，以帮助他们加快努力。
