客户服务和支持领导者必须改变他们的服务体验动态客户参与(DCE)，以实现与客户的个性化主动对话。然而，大多数服务组织以一种被动的方式运作，要求客户付出巨大的努力来导航多个服务渠道，通常是不成功的。
DCE是一种使组织能够交付差异化服务体验的策略。DCE帮助服务组织将数据转化为洞察力，为客户提供下一步最佳行动，并改变客户体验。
“响应式服务体验给客户带来了寻找最佳解决渠道的负担，无论是检查请求的状态、进行事务处理还是排除维修问题。客户经常切换渠道或同时使用多个渠道，这进一步增加了工作和服务成本。菲利普•詹金斯他是Gartner公司客户服务和支持实践部门的高级总监分析师。“但这些负面影响远远超出了成本和服务体验，还影响到组织的收入，无法减少不忠行为，最大限度地提高钱包份额，以及衡量整体盈利能力。”
高德纳(Gartner)对6000多名客户进行的一项调查显示，只有13%的客户表示接受过任何类型的主动客户服务。然而，同样的研究表明，积极主动的客户服务会导致净推广评分(NPS)、客户满意度评分(CSAT)、客户努力评分(CES)和价值提升评分(VES)的满分增加。
主动服务的主要原因
资料来源:Gartner(2019年)
詹金斯先生补充说:“我们一直发现，指标每增加一个点，就会对客户忠诚度产生重大影响——提高留存率、钱包份额和积极的口碑。”“虽然这些对改进的反应性体验的影响是重大的，但从反应性对话转变为主动对话是一个改变游戏规则的人，可以提供几乎毫不费力的体验，降低成本，增加客户终身价值。”
负责提高数字化、自助服务和辅助服务渠道有效性的客户服务和支持负责人应考虑以下问题:
其他信息可提供给Gartner为客户服务和支持领导者提供的报告通过动态的客户参与来转变您的服务和支持体验而且不管客户怎么说，积极主动的客户服务都受到客户的重视。
世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者
客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。
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