大多数服务组织在事务级别上以一种被动的方式运作，要求客户付出巨大的努力来导航多个服务渠道，通常是不成功的，导致低自助服务遏制和客户不满。

相反，Gartner的研究显示，客户服务和支持领导者应该通过动态客户参与(DCE)来改变他们的服务体验，以实现与客户的个性化主动对话。

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