根据Gartner, Inc.的数据，58%的消费者认为大多数品牌的数字体验对他们最终购买的东西几乎没有影响。随着89%的品牌在2021年优先考虑面向客户的数字体验，首席营销官(CMOs)和他们的团队必须重新考虑他们的数字体验战略，因为他们试图减少摩擦，建立客户忠诚度。

“去年，随着各大品牌试图打造更无缝、更互联的客户旅程，新的数字体验加速发展，”他表示克里斯蒂娜LaRocca-Cerrone他是Gartner公司营销实践部门的主管、顾问。“然而，我们的研究表明，客户认为这些体验没有区别，更重要的是，数字体验很少改变他们的购买行为。”

高德纳公司在2020年12月至2021年1月期间对3000多名客户进行的一项调查显示，近一半的客户无法分辨大多数品牌的数字体验之间的区别，更少的客户报告说，最近的数字体验带来了不同的体验(见图1)。

首席营销官在重新制定战略和开发有效的数字体验时应该牢记以下三点:

改变课程建立客户忠诚度

据高德纳公司称，一个改变方向的数字体验会引导客户改变他们的观点或方法，并开始自信地朝着他们的目标迈进。积极的路线改变可以影响37%的品牌偏好和54%的行为倡导。

拉罗卡-塞罗内说，“当顾客在数字化体验后自信地做出不同的事情时，就会产生持久的品牌印象，并激励顾客与他人分享他们难忘的体验。”

自我反思的学习促使课程改变

与用户体验功能相比，客户在数字体验过程中的自我反思学习对推动客户课程变化的影响是前者的两倍。这是因为当客户感到有能力并准备做一些不同的事情时，他们就会改变路线，而不是因为流畅或直观的用户界面。拉罗卡-塞罗内补充说:“为了引发这些有价值的客户路线变化，首席营销官必须投资建立一种新的数字体验，在关键时刻减缓客户的速度，鼓励他们进行自我反思。”

特定任务触发课程变更

因为改变过程的数字体验可能并不适用于客户旅程的所有部分，首席营销官应该有选择地部署这些体验，以支持客户最自然的反思任务。例如，在本质上更具探索性的任务——如目标设定和问题识别——是让客户参与课程改变体验的更好点。最终，首席营销官必须转向“课程改变者”和“课程平滑者”的平衡组合:继续为客户的自动任务投资无缝体验，同时鼓励客户进入自然的反思时刻。

Gartner for营销者的客户可以从报告中了解更多营销人员需要知道什么才能让数字体验获得回报或者观看点播网络研讨会“首席营销官，打造有价值的差异化数字体验。”

关于Gartner市场营销研讨会/Xpo

Gartner分析师将讨论cmo在会议期间面临的关键问题Gartner市场营销研讨会/Xpo实际上是在8月17日至19日举行。这个会议为营销领导者提供了关于他们需要交付业务结果的趋势、工具和新兴技术的可操作的建议。高德纳的分析师指出了市场营销者今天面临的最大机遇、挑战和优先事项，包括数据和分析、客户体验、内容营销、客户洞察、营销技术(martech)和多渠道营销。在Twitter上关注事件的新闻和更新# GartnerMKTG．

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