到2025年，60%拥有客户之声(VoC)项目的组织将通过分析与客户的语音和文本互动来补充传统调查。企业和CX领导者将继续寻求减少对传统调查的依赖的方法，而VoC项目仍将面临持续的压力，需要通过改善业务结果来展示其项目的价值。
“虽然VoC平台提供商多年来一直在投资改进交互分析，但客户仍然需要更多的自然语言处理(NLP)，”他说中心研究员奥格·雷公司副总裁兼分析师市场实践．“已经有太多的客户洞察被锁定在数据库中，增加未使用的知识数量不会有帮助。VoC供应商必须继续提高他们的能力，以便在客户组织之间以可用的方式传递数据和见解。”
如今，大多数客户服务组织都部署了客户调查，但客户调查被认为比其他收集VoC的方法带来的价值要小。为了弥补这种脱节，复杂的NLP可以从公司的电子邮件、消息、帖子和电话中获得客户环境、情感和体验。使用NLP的语音和文本分析工具不仅可以提供交易后分析的洞察力，而且还可以提供实时洞察力，可以用于影响CX。
他说:“VoC项目的负责人必须考虑到，以与他们工作相关的不同方式向不同的业务伙伴传播这种新见解的影响。黛博拉·阿佛德的高级董事分析师世界杯2022赛程时间表
．“将语音和文本转化为数据只是挑战的一部分。将这些信息转化为相关的、可操作的知识，需要仔细考虑报告、仪表板、警报和其他沟通方式。”
随着VoC和分析技术有望在未来的发展和价值上有最大的增长，业务和CX领导者在探索/扩展这些类型的项目时应该记住以下内容:
- 利用现有的基础:通过使用VoC或交互记录工具中的功能来实现语音和文本分析，购买新的分析工具或雇佣员工来调整和分析现有工具，以提高对CX的理解。
- 优先考虑活跃渠道:盘点客户过程中所有潜在客户倾听帖子的来源(例如，客户服务互动，社交媒体帖子，客户社区参与)。根据叙述的完整性、确认真实客户的能力以及来源可以为CX战略带来的价值，对这些来源进行优先级排序。
- 探索分销渠道:制定战略，将这种迅速发展的客户洞察资源分配给员工和内部利益相关者，使其相关、直观、可操作、适用并嵌入到他们的日常工作中。将这种额外的洞察力锁定在数据库和集中性中并不会提高VoC对组织的价值。
Gartner客户可在报告中获得更多信息:预测2022年:高管必须将更多注意力转向客户和员工，以推动增长。