为了成功，客户体验(CX)程序必须专注于获得正确的基础，例如客户的声音(VOC)、治理、角色和旅程。再加上全球大流行加速了数字转型和数字商务的速度，许多品牌都跟不上，这些因素对CX的成功变得更加关键。
为了了解CX程序的现状，我们与中心研究员奥格·雷他是Gartner市场营销业务的副总裁分析师Gartner市场营销研讨会/Xpo 2021“客户体验101:您的CX项目具备成功所需的条件吗?”-讨论营销人员在执行对成功客户体验至关重要的要素时面临的挑战，以及COVID-19大流行如何影响CX战略。
问:在客户体验方面，营销人员目前面临哪些挑战?
答:除了2020年和2021年带来的所有考验之外，营销人员仍然面临着与以往一样的CX挑战。我们继续看到市场营销关注于短期的客户结果，如购买频率和增加的参与度，而不是倾向于长期的、以客户为中心的目标。
CX的目标是引导组织创造强大的CX成果，提高客户满意度，增强态度上的忠诚，减少流失，降低服务成本，提高推荐量，提高终身价值。营销人员可能没有真正影响端到端客户旅程的可持续变化的影响力，因此，他们可以继续专注于营销部门最负责的购买路径。
问:自COVID-19大流行以来，营销人员如何调整其CX策略?
答:我们从疫情中看到的最直接的CX影响之一是，公司在倾听客户意见和监测不断变化的需求和期望方面发生了变化。虽然一些公司暂时减少或取消了对客户的关系和交易调查，但我们最终看到客户更加认真地调查、倾听和监测消费者态度、期望和行为的逐月变化。
去年市场营销的另一个重大转变是，把留住客户放在获得客户之前。疫情初期，企业难以维持供应链并满足预期，由于传统销售渠道被中断，他们更注重保持现有客户，而不是填补管道。随着时间的推移，我们已经看到优先事项重新转向更平衡的战略，但即使在最好的情况下，格言仍然是正确的:留住一个客户比寻找一个新客户更便宜。
问:如果在2022年CX会发生改变，你怎么看?
答:2022年冬奥会的口号是“准备”。营销人员可以通过继续监测和倾听客户的期望、愿望和需求来做好准备，这些将随着正在发生的大流行的经验而不断变化。
另一种准备方法是为2022年制定方案。不要简单地为一个积极、稳定的环境做计划。营销人员应该考虑，如果经济环境更具挑战性，他们需要什么来保持敏捷。去年春天，一家银行为夏季开发了两个类似的活动，但传递的信息不同——一个是乐观的“恢复正常”信息，另一个的主题更倾向于“在困难时期，我们与您同在”。去年夏天，美国经历了第二次新冠肺炎疫情激增，对于该品牌来说，很简单的一件事就是部署与世界形势和客户情绪相匹配的信息。
最后，我认为我们将继续看到品牌公司更多地专注于根据客户价值划分客户。无论2022年是健康的还是充满挑战的，保持和发展最有价值的客户都将是一项长青战略。