根据Gartner公司的说法，为了应对雪崩般的数字信息和活动，客户和组织一样，将越来越多地转向自动化。
“经常有很多关于企业如何继续投资人工智能(人工智能)来节省时间和金钱，但我们经常忽视下一代客户同样愿意以同样的方式进行他们的个人体验，”他说安东尼·马伦他是Gartner的高级研究主管。
“现实情况是，客户在一生中必须参与无休止的数字活动，这意味着要考虑更多的数据。客户将无休止的数字活动分配给他们的虚拟个人助理，聊天机器人和其他自助服务工具将在未来10年增长。”
客户自助服务的转变
随着客户越来越多地期待轻松的大规模体验，自助服务正在成为常态。组织开始转向自然主义参与方法例如语音和其他人工智能技术，为客户提供他们想要的，并实现更高的运营效率。事实上，91%的组织计划在未来三年内部署人工智能。到2030年，顾客拥有的机器人将自动提供10亿张服务罚单。
“有趣的是，当我们开始在更长的时间框架内观察自助服务和组织持续自动化的动态时，裂缝开始出现，”马伦说。“管理和支持自助服务的负担正从今天的支持人员手中转移到客户手中。这种级别的委托，从‘DIY’到客户主导的人工智能，将成为塑造客户自助服务的主要力量。”
代表自助服务未来的四个场景如下:
1.我自己做
2.一起做
3.让我的机器人来做吧
4.让我们的机器人去做
“随着客户接受这些DIY心态，他们将选择那些允许他们轻松与这些消费者控制的接触点互动的供应商，比如智能扬声器和vpa。企业提供的用户界面将越来越多地次于客户控制的体验，”马伦说。“由于客户将无法跟上管理数字生活所需的自助服务水平，他们将委托给他们的客户自己的机器人来帮他们管理。未来的客户自助服务不仅关乎客户本身，还关乎客户和他们的机器人。”
Z世代最适应自动化
然而，在所有世代和用例中，人们都渴望自动化和使用人工智能来节省时间和金钱Z一代(1995年至2009年出生的人)最愿意使用这些技术来让他们的生活更轻松。
到2030年,个人技术将成为用户体验交付的首选。到那时，Z世代将代表最大的客户群，他们将率先使用以客户为导向的自动化技术，从他们选择与之互动的组织那里获得支持和价值。
Gartner的客户可以从报告中了解到更多信息:“客户自助服务的未来:如果没有客户主导的自动化，数字未来将停滞不前。”
有关客户体验策略的更多资料，请参阅Gartner 2019年客户关系管理和客户体验战略入门．
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