几十年来，客户参与中心(CEC)和联络中心(CC)一直在孤立地进行集成，客户交互渠道功能和数据的共享有限。这就导致了碎片化客户体验根据高德纳公司(Gartner, Inc.)的说法，这让客户去猜测哪个渠道会得到最好、最快的答案。
的Gartner客户服务和支持技术炒作周期，2019年(参见图1)描述了在客户寻求问题的答案、建议和解决方案时支持他们的最关键的技术，这些技术可以通过各种交互渠道，也可以通过让面向客户的员工提供解决方案和建议。
“将以前独立但密切相关的CRM客户服务和客户参与的Hype Cycle和呼叫中心基础设施的Hype Cycle结合起来，这个新的Hype Cycle
鼓励客户服务和支持领导者结合CEC和CC系统，以创建更广泛的技术生态系统。了克劳斯他是Gartner客户服务与支持业务的副总裁。这样一来，他们就可以利用一致的分析和知识工具来收集、分析和分享关键信息，并向客户和员工提出建议。”
图1:2019年客户服务和支持技术的炒作周期
资料来源:Gartner(2019年10月)
Gartner在2019年的炒作周期中确定了五项技术，这些技术引起了客户服务和支持领导者的极大兴趣，他们希望提供全面和统一的CX。它们包括:
客户旅程分析:客户旅程分析跟踪和分析客户和潜在客户随着时间的推移使用可用渠道组合与组织互动的方式。它涵盖了客户和潜在客户使用过的所有渠道——包括人工交互、全自动、客户协助、物理位置和有限的双向交互——提供了比单独跟踪渠道更有价值的见解。
虚拟客户助理:vca代表一个组织代表客户参与、传递信息和/或采取行动。他们需要更多的基础设施，有内存，并与客户形成关系。如果有效使用vca，组织可以扩展他们可以处理的业务数量，特别是在呼叫中心。
聊天机器人:聊天机器人的首要用途是什么人工智能在今天的组织中。它们的复杂程度各不相同，从简单的基于决策树的营销噱头到构建在功能丰富的平台上的实现。尽管聊天机器人已经投入使用，但它们仍有巨大的潜力影响组织雇用的服务代理的数量，以及客户服务本身的运作方式。
会话用户界面(cui)): cui是一种高级设计模型，其中用户和机器以用户的口头或书面自然语言进行交互。例如亚马逊Alexa和谷歌Home。基于聊天机器人和虚拟助手，cui负责获取用户输入并确定用户的意图。
知识管理:客户服务知识管理包括为支持代理、客户、聊天机器人、点对点支持社区和合作伙伴创建、发现和交付各种形式的目标内容。这种技术能够以基于web、自助服务或移动应用程序可以轻松访问的格式创建、获取、存储、交付和维护企业知识、信息和数据。
Gartner客户服务和支持领导者的客户可以在报告中了解更多关于这些技术的信息“客户服务和支持技术的炒作周期，2019年。”
世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者
客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。
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