服务领导者虚拟客户指南

这项技术仍处于起步阶段，但服务和销售团队正逐渐接触到“虚拟客户”——一种代表人类客户的算法或智能设备。服务领导者需要了解对企业的影响，以及在大规模部署虚拟客户之前的前景。

最近科技进步建议客户角色将以多种方式被重新想象和定义。物联网(IoT)技术和虚拟个人助理(vpa)的增长和发展使这种新型数字客户成为可能，当先进的分析和数据分析使之成为可能时人工智能(AI)，创造更智能、反应更灵敏的设备。

“现在是时候让客户服务负责人全面了解什么是虚拟客户、他们的行为方式以及他们可能产生的影响。”

Gartner预测，到2020年，至少有200亿件物品将被连接起来通过物联网5%的数字商务交易将来自智能设备。

Gartner客户服务与支持业务副总裁兼团队经理Tiffany Fountain表示:“虚拟客户互动仍处于起步阶段。“然而，一些进步的公司已经开始研究如何、为什么以及何时投资并建立能力，使虚拟客户能够代表人类客户，并通过一个或多个服务渠道与公司互动。”

根据决策委托和流程委托，Gartner研究机构将虚拟客户分为四个不同的类别。

固定与人类的实现

固定虚拟客户与人类实现意味着决策主要是人为驱动的。虚拟客户只提供有限的、受规则限制的支持，人工客户负责完成流程中的所有或大部分步骤。亚马逊的Alexa是由人工完成的固定虚拟客户的典型例子，因为个人数字助理的任务(全部由人类语音命令提示)范围有限，范围狭窄，需要大量的人类互动。

固定与虚拟履行

另一方面，具有虚拟履行的固定虚拟客户负责完成大多数流程步骤。例如，快速发展的SneakerBot正在改变年轻一代购买新的、受欢迎的运动鞋和鞋子的方式，它允许顾客预先输入他们的选择、运输和账单信息，然后让虚拟助手完成其余的工作。

自适应虚拟客户

适应性强的虚拟客户意味着决策过程的更多方面是虚拟的。这些虚拟客户具有更大程度的自由裁量权和自主权，可以在最少的人工干预下代表客户执行选定的任务。这可以在AskTrim等支持人工智能的工具中看到，这些工具可以协商有线电视、互联网和电话账单，在人类客户授权的一小部分任务中谨慎行动。

自治虚拟客户

一个自主的虚拟客户可以代表人类客户独立行事，具有高度的自由裁量权，并拥有完成交易的更多流程步骤。例如，Aidyia是一个支持人工智能和自动化的对冲基金，可以完全自主地操作人类客户的对冲基金。据公司工程师介绍，这个虚拟客户阅读新闻文章，分析大量经济数据，识别模糊的模式，预测市场趋势，然后根据收集到的信息和做出的预测进行投资。

方丹说:“虽然我们距离虚拟客户成为主流还有几年的时间，但现在是时候让客户服务负责人全面了解什么是虚拟客户、他们的行为方式以及他们可能对企业产生的影响。”

在智能虚拟客户的开发和大规模部署之前，客户服务和支持领导者需要解决五个增长和采用的挑战:

1:技术能力和能力

要让虚拟客户真正具有自主性，并能真正替代人类客户，必须掌握两个关键的知识领域:客户偏好的深度和可能影响客户行为的因素的广度。没有这些，虚拟客户就无法进行必要的权衡。另一个挑战是机器对机器通信．这些系统兼容性问题将减缓虚拟客户的部署和验收速度

2.数据隐私监管环境

虚拟客户面临的另一个关键挑战是当前监管和操作环境．大多数组织都面临着立法和内部政策不明确的问题，更不用说没有足够的技术来确保隐私权得到维护。组织将需要确保虚拟客户是真实的，被适当授权代表客户行事，并且可以与其他组织的渠道和技术进行交互。此外，企业还需要确定他们是否愿意接受与销售和服务渠道交互的设备，以及他们是否愿意接受来自第三方虚拟客户的个人身份信息(PII)。

3.法律责任的确定

法律责任是虚拟客户接受的主要障碍。当涉及到失败的交易时，组织将需要建立政策来确定失败交易的责任以及裁决和结算过程。另一方面，在犯罪的情况下，组织和法律机构还必须确定vpa收集的用户数据是否受宪法保护。

4.品牌战略

Gartner预测，全球前100大消费品牌中有75个将失去20%的市场份额品牌由于品牌忠诚度的下降和数字看门人的影响力的增加而产生的资产价值，虚拟客户可能会加剧这种影响。企业将需要探索如何在不直接接触的情况下控制与消费者的关系。关键将是企业如何利用虚拟客户的算法来取代人力客户的情绪．

5.人类接受

日益增长的对技术的不信任是虚拟客户增长需要克服的主要挑战。高德纳(Gartner)的研究显示，越来越多的消费者愿意用方便来换取数据隐私的保障。对于希望部署虚拟客户的组织来说，必须考虑如何培养人与人之间的信任和信心。