最近的一项调查的近250客户服务和支持全球领导人透露五个新兴技术的趋势采用和服务组织在哪里得到最投资回报率(ROI)今天,据Gartner Inc .)
”技术在操作中扮演不可或缺的角色和未来的服务机构——从战略自助服务改善客户服务代表的经验,”Gartner劳伦·维伦纽夫说,高级主要的客户服务与支持实践。“知道哪些技术投资和为客户服务和支持是至关重要的领导人,特别是管理收紧预算。”
服务和支持领导看好技术
Gartner研究显示,客户服务和支持领导人2020年技术不仅是口头上乐观,他们支持乐观与行动。部署的技术增加了55%的受访者,较2018年增长10%。此外,客户服务和支持领导人相信这些投资将增加价值——80%的技术部署将在未来两年内返回更多的价值比现在。
回报并不是立即
服务已经部署了两年多的技术创造最大的价值,根据Gartner。这意味着客户服务和支持领导人应该相对较低的投资回报率在头两年的部署。在越来越大的压力来演示直接显著的投资回报,客户服务和支持运动领导人必须谨慎当设定预期的回报。
自助服务和渠道优化命令最投资
Gartner研究显示技术,命令最投资相关的面向客户的渠道,如自助服务,和渠道优化。投资继续增长在网络聊天,聊天机器人/虚拟客户助理(VCAs)和视频会议,以及搜索引擎优化等技术,优化渠道,语音生物识别技术或共同浏览/协作的接口。
Rep-Facing和后台技术最被看好
客户服务和支持领导人报告看到最高ROI -当前和预期从后台操作和技术支持优化代表性能。这些包括技术,如劳动力管理/调度软件、援助和任务管理、学习管理系统和统一通信。当客户服务代表感到他们所使用的系统或工具提高他们处理客户问题的能力,简化日常工作,他们的工作效率可以提高20%,客户满意度,增加了11%客户工作减少了9%。
分析有承诺和局限性
尽管渴望追求和采用新的分析技术(预测、社会媒体、数字、文本和语音),客户服务和支持领导人报告,他们往往被员工能力和专业知识或预算限制。事实上,50%的客户服务和支持领导人表明有分析技术,他们认为潜在有价值的业务,但他们目前没有计划实施限制。
Gartner的额外细节技术路线图Gartner调查和服务技术核心客户服务与支持领导人客户报告中2020年服务技术的发展趋势。
世界杯足球比赛预选赛Gartner的客户服务和支持的领导人
客户服务和支持功能是至关重要的一个公司的满意度和忠诚度的客户基础。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具需要实现关键任务优先级,改善客户体验和控制成本。Gartner的研究、建议和最佳实践为客户服务和支持的领导人,以减少客户的努力,优化服务渠道策略,和招聘、发展和留住高素质的一线人才。