2020年4月22日
- Gartner的客户吗?登录个性化搜索结果。
2020年客户服务技术趋势
贡献者:Kelly Blum
客户服务和支持技术的采用持续增加，即使预算紧缩。
客户服务和支持领导者始终对技术为服务组织带来的前景保持乐观。来自那些履行诺言的人自助服务对于那些增强数字体验的公司来说，新技术在当今客户服务组织的运营和未来战略中扮演着不可或缺的角色。
”全面部署的技术比例从2018年的45%增加到2019年的55%”
高德纳咨询公司高级主管Lauren Villeneuve表示:“服务行业的领导者正在通过对现有和新兴技术的稳定投资来支持他们的乐观情绪，包括面向客户的技术和有助于简化后端流程的技术。”随着投资的不断进行，服务行业的领导者必须知道何时投资哪些技术，尤其是在预算不断紧缩的情况下。”
Gartner的《2020年服务技术趋势》报告显示，最活跃的投资和部署领域不一定是服务领导者认为最有价值的技术。报告强调了服务和支持技术的价值和采用的五大主要趋势。
趋势1:领军企业依然看好科技股
服务行业的领导者对技术持乐观态度，并承诺对其进行投资。在短短两年内，全面部署的技术比例从2018年的45%增加到2019年的55%。服务领导者还预计这些投资的价值将会增加——80%的技术部署有望在未来两年内获得比现在更高的价值。
趋势2:回报不会立竿见影
已经部署了两年以上的服务技术提供了最大的价值。这意味着客户服务和支持领导者应该明智地预料到在部署的头两年投资回报率相对较低。在不断增加的压力下，客户服务和支持领导者必须在设定预期时保持谨慎，包括他们自己和其他领导者的预期，即何时实现回报。
趋势3:自助服务为王
最需要投资的技术是那些与面向客户的渠道相关的技术，例如自助服务以及渠道优化。在网络聊天方面的投资持续增长，聊天机器人/虚拟客户助理(vca)和视频会议，以及优化渠道的技术，如搜索引擎优化、语音生物识别和共同浏览/协作界面。
趋势4:面向代表的技术前景广阔
客户服务和支持领导者报告说，从支持后台操作的技术中看到了最高的投资回报率(当前的和预期的)优化销售业绩．这些技术包括劳动力管理/调度软件、辅助和任务管理、学习管理系统和统一通信。
当客户服务代表觉得他们使用的系统或工具增强了他们处理客户问题的能力并简化了他们的日常工作时，他们的工作效率可以提高20%，客户满意度提高11%客户工作减少9%。
趋势5:分析，尚未达到顶峰
尽管渴望追求和采用新的分析技术(预测、社交媒体、数字、文本和语音等)，但客户服务和支持领导者往往受到员工能力和专业知识或预算限制的阻碍。事实上，50%的客户服务和支持负责人表示，他们认为分析技术对他们的运营具有潜在价值，但由于局限性，目前还没有实施这些技术的计划。
体验高德纳会议
加入您的同行，在高德纳会议上揭开最新的见解。
为Gartner客户推荐的资源*:
*请注意，有些文档可能不是所有Gartner客户都能获得。
Gartner使用条款和隐私政策。< / > ">
登录您的帐户 访问您的研究和工具" class="eloqua-text">
登录您的帐户 以访问您的研究和工具" class="optin-text">