你知道顾客为什么放弃自助服务吗?

你的客户登录到你的网站上检查他们的账户信息。在搜索和阅读了几分钟的faq后，他们已经很沮丧，拿起了电话。切换到直播频道真是昂贵的——而且完全可以避免。客户服务和支持领导必须识别和消除所有这些挫折的来源，以遏制客户自助服务。

企业在自助服务方面投入了大量资金，但客户仍会联系直播渠道。服务领导者表示，使用现有的自助服务功能可以轻松解决20%到40%的实时数据量。

问题在于，大多数组织在设计他们的自助服务资源时，都是为了向客户表示全面的支持。但通常情况下，结果是一个压倒性的信息迷宫，不能帮助客户快速、轻松地解决他们的问题。

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消极情绪导致抛弃

我们想知道究竟是什么让顾客留在自助服务渠道。特别是，我们调查了客户的心理状态是否预示着放弃直播频道。

值得注意的是，我们发现试图驱动积极的情绪——让顾客更多地参与自助服务渠道——收效甚微。相比之下，消极情绪的存在——焦虑、沮丧或怀疑——会对客户是否放弃收看直播频道产生巨大影响。

当企业减少顾客的负面情绪时，顾客更有可能通过自助服务渠道留下来并解决问题。这在逻辑上是有道理的，因为在自助服务中，顾客的负面情绪会加剧:没有人牵着他们的手，向他们保证一切都好。

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客户的信心可以减少负面情绪

为了了解自助服务体验如何导致消极情绪并导致抛弃，我们调查了8000多名在过去30天内与客户服务机构进行过互动的客户。这些客户通过许多自助服务属性来评估他们的体验。从数据中，我们发现这些属性分为7个因素:

• 清晰:理解或根据给定的信息采取行动有多容易
• 确认:表示解决方案的消息传递的存在
• 控制:客户对解决方案施加影响或提供意见的能力
• 信誉:信息的有用性或相关性
• 人类接触:自助服务交互对实时交互的模仿程度如何
• 个性化:对客户与公司关系的认可
• 品种:以多种动态方式与公司互动的能力

在自助服务中，最能预测遏制的因素是清晰度、可信度和确认性。这些因素都会增强客户对自己解决问题能力的信心:他们正在取得进展，自始至终拥有正确的信息，最终能够解决他们的问题。客户的信心减少了负面情绪，从而减少了自助服务的放弃。

遏制的下一步步骤

为了减少放弃，组织必须在自助服务体验中建立或保持客户的信心，最终避免负面情绪。这不是通过更个性化、更吸引人和探索性的体验来实现的，而是通过简单而清晰的设计和可信的沟通来实现的，从而确认进展和最终解决方案。

最能减少这些负面情绪的自助服务功能的特点是清晰、可靠和确认，这些共同创造了客户的信心。

Emily Potosky是高德纳公司驻华盛顿特区高级研究分析师，她开发、执行和支持研究调查，以帮助客户服务和支持领导者了解功能的当前状态，并回答他们最紧迫的问题。

本文节选自服务和支持领导者文摘:2019年第2卷