作为COVID-19冠状病毒Gartner, Inc.已经确定了客户服务和支持领导者需要关注的三个影响领域，以管理风险并确保运营的连续性。
“尽管服务领导者熟悉业务连续性和灾难恢复计划，但大流行计划非常不同，因为其范围更广，影响的不确定性，”他说约翰Quaglietta他是Gartner客户服务和支持实践部门的高级总监分析师。的全球性和动态影响COVID-19需要为更长的恢复时间和许多场景做规划，因为大流行事件变化无常，情况可能在没有通知的情况下迅速变化。”
Gartner建议服务领导者关注的三个影响领域包括:
影响领域1:业务连续性
服务和支助组织的业务连续性主要是由代理人、业务人员和管理人员提供的。然而，这正受到因隔离而增加的缺勤的威胁。
“由于服务和支持是劳动密集型的，大量员工因大流行相关问题而缺勤可能会严重影响交付，”他说黛博拉·阿佛德他是Gartner客户服务和支持实践部门的高级总监分析师。“交付障碍会对组织向客户提供服务的能力以及根据客户期望实现相关服务目标的能力产生短期和长期影响。”
服务领导者应通过完成劳动力计划评估并确定外包和在家工作选项来保持业务运营的连续性。此外，他们应该实施和推广数字和自助服务渠道。
影响范围2:员工士气
不可预测的工作环境给员工带来了额外的压力和要求，加剧了焦虑、士气和挽留问题。高德纳建议服务行业的领导者建立一些项目，提高员工的幸福感，关注员工的敬业度，并让员工参与业务连续性和灾难恢复计划。
影响领域3:客户需求
在大流行生命周期内与客户沟通至关重要。对于服务领导者来说，持续提供有关发展中的事件以及这些事件如何影响组织提供服务和支持的能力的更新是很重要的。如果客户预计会有延误，提前让他们知道，以减少不必要的联系。在可能的情况下，服务负责人应采用多渠道策略，就更新情况、流程或政策变化以及COVID-19导致的服务变化进行沟通。这可以通过SMS、交互式语音应答(IVR)和电话等入站和出站通道完成．
关于冠状病毒爆发期间客户服务和支持领导者应该做什么，Gartner的客户服务和支持领导者客户可以在报告中获得更多信息“冠状病毒对服务交付连续性、员工和客户的影响。”
了解更多关于如何领导组织度过冠状病毒的干扰高德纳冠状病毒资源中心，这是Gartner的一系列互补研究和网络研讨会，帮助企业应对、管理和准备COVID-19的快速传播和全球影响。
世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者
客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。