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新闻稿

2020年11月17日，康涅狄格州斯坦福德

Gartner指出了客户服务和支持领导者必须解决的三个自助服务故障点

研究显示客户服务和支持领导者如何改善自助服务控制并减少高工作量的客户体验

尽管在一系列数字自助服务功能方面的投资有所增加，客户服务和支持高德纳公司(Gartner, Inc.)的数据显示，云存储系统(CSS)的领导者们仍在与自助服务遏制的三个失败点作斗争。这些故障点包括外部搜索、站点导航和自助服务功能(参见图1)。

“这三个故障点都是数字时代典型客户搜索过程的一部分，”他说菲利普•詹金斯高级研究主任世界杯2022赛程时间表 ．“它们为客户创造了绕开的途径自助服务，努力工作客户体验并通过引导客户使用不适合他们问题的渠道来影响自助服务遏制。”

图1:导致自助服务失败的三个故障点

资料来源:Gartner(2020年11月)

2020年Gartner通过客户服务和支持对6000多名客户进行的忠诚度调查显示，只有13%的客户完全通过自助服务找到了解决方案，其余的客户在服务过程中的某个时刻与服务代表进行了互动。Gartner分析师表示，这表明自助服务仍有很大的改进空间。82%的CSS领导者表示，他们将优化自助服务功能作为减少辅助服务接触量的最佳方法。但是，此解决方案只解决了导致自助服务失败的一个问题。

“虽然CSS的领导者应该把这三个失败点作为一个整体来解决，但每个组织都应该对每个领域的表现进行全面评估，以确定哪个领域最需要关注，”csis的研究负责人Connor Seidenschwarz说世界杯2022赛程时间表 ．

为了做到这一点，Gartner建议CSS领导者采取以下步骤:

  • 重新评估自助服务策略通过评估外部搜索和站点导航(而不仅仅是自助服务功能)对自助服务遏制的潜在影响。
  • 通过使用搜索引擎优化，在外部搜索中删除或限制对辅助服务渠道的访问，并创建通往组织自有客户服务页面的清晰路径，从而减少辅助服务联系量。
  • 简化数字客户的旅程在组织的网站上引导客户使用相关的自助服务功能，并限制或重新组织对辅助服务渠道的访问。
  • 重新分配数字自助服务投资，以促进外部搜索和网站导航，引导客户到相关的自助服务内容，并在适当的情况下，将他们路由到辅助服务。

Gartner客户服务和支持领导者的客户可以从报告中了解到更多信息“从搜索到解决，改进自助服务遏制”．

世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。

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