据高德纳公司称，服务机构希望在客户体验(CX)投资和改进方面做出更明智的决策，应该实施一种具有凝聚力的客户声音(VoC)战略。这将使客户服务和支持部门的领导能够更深入地了解客户的动机、印象和体验。
“VoC是CX项目成功的重要组成部分，因为它有助于建立对客户需求和观点的更好理解，”他说黛比·阿佛德高级董事分析师世界杯2022赛程时间表 。“然而，许多组织已经收集到的VoC数据是不同的和无组织的，很难有效地使用它来为CX增强计划提供信息。”
使用免费调查工具进行测量的组织客户满意度往往无法捕捉到重要的CX洞察，如感知和情绪，因为他们只能访问通过这些形式捕获的二进制反馈数据。这样的工具最终会在不同的报告系统中创建客户反馈数据竖井。
其他有VoC的平台由于平台的实现与所选用例不一致，到位的还可能难以收集和操作客户反馈。这导致对客户反馈缺乏统一的看法，从而破坏了为CX改进项目获取洞察力的过程。
Gartner建议客户服务和支持领导采取以下六个行动，为CX实施VoC解决方案:
- 定义顶层用例。在没有明确目标的情况下启动一个VoC实现项目可能会影响VoC解决方案的可信度，并影响项目可用的预算。为了确保长期的执行和组织支持，选择一个高优先级的、不太复杂并且能够产生具体结果的用例。
- 验证路线图并定义关键绩效指标(kpi)。要从VoC解决方案中获益，需要验证和更新服务旅程图，重点是了解客户在通过不同服务渠道时如何感知问题解决。对于在客户服务旅程图中确定的客户反馈的每一刻，定义与度量客户体验的KPI相关联的度量。
- 定义反馈收集方法。一旦服务组织定义了解释了要度量什么内容的VoC解决方案的需求，定义反馈收集的方法就很重要了。
- 实现VoC输出集成。要管理客户投诉，需要将VoC解决方案与仪表板或带有分配、跟踪、跟踪和结案等功能的案例管理系统集成起来。
- 部署和支持VoC解决方案。当完成所有数据集成并在预览环境中验证客户反馈收集时，VoC解决方案就可以部署了。
- 利用客户反馈。利用客户反馈的关键是不断地用kpi和旅程图映射输出，以确保报告和仪表板准确地衡量组织在交付更好体验方面的努力。
“为了建立一个更好的理解客户的需求和观点在美国，服务机构需要一个有凝聚力的VoC策略，专注于为CX计划提供洞察，以解决最相关的客户问题，”Alvord女士说。“一个构思良好的VoC策略可以产生一个VoC项目，提高客户数据的价值和使用，同时降低风险，提供更好的CX结果。”
高德纳客户服务和支持领导者的客户可以在报告中了解更多“建立衡量顾客服务体验的VoC策略”。
世界杯足球比赛预选赛关于高德纳客户服务和支持领导
客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、发展和留住高潜力的一线人才。