5 .推动Gartner客户服务和支持技术宣传周期的趋势，2020年

创建领先的客户服务组织需要大量的技术;然而，每一项技术投资都必须仔细审查其交付能力客户体验(CX)的目标。

《2020年高德纳客户服务和支持技术宣传周期》描述了33种必须关注的支持客户的技术，评估了所选技术的宣传程度或成熟度，以及它们可以提供的商业价值。

“组织的客户体验优先级在应对2019冠状病毒病大流行说,“了克劳斯， Gartner的副分析师。因此，今年的Hype Cycle鼓励服务和支持领导者将广泛的服务和支持技术作为一个集成的功能生态系统。然后他们可以更好地分析投资，从而提供一致、轻松、智能和个性化的客户服务体验，以实现他们的CX目标。”

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高德纳(Gartner)在今年的“炒作周期”(Hype Cycle)中确定了5项技术，它们在客户服务和支持领域的领导者中引起了极大的兴趣，这些领导者有雄心勃勃的CX目标。它们包括客户参与中心、客户服务分析、客户语音、聊天机器人和虚拟客户助理。

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客户参与中心

客户参与中心(CEH)是一个体系结构框架，它将多个系统连接在一起，以优化客户参与。它实现了主动和被动的沟通，以及个性化的、上下文化的客户参与，使用人工、人工代理或传感器，跨越所有交互渠道。例如，它可以到达并连接所有部门，以同步营销、销售和客户服务流程。

克劳斯说:“运营和技术孤岛仍将是大型企业必须面对的常态。”“然而，关注新兴的CEH将促进与客户的个性化和一致的参与，同时获得IT和业务功能的一致同意。”

客户服务分析

客户服务分析是交互分析(桌面、语音和文本)的结合，客户的旅程分析和次优行动分析共同揭示了对客户服务体验的实时和历史洞察力。

部署客户服务分析有潜力发现各种各样的见解，可用于提高运营及其顾问的绩效。但是要建立一个商业案例是很有挑战性的，因为通常只有在投资完成之后，洞察力(以及潜在的投资回报)才会显现出来。

客户的声音解决方案

客户声音(VoC)解决方案结合了多种传统的孤立技术，这些技术与直接和间接客户反馈的捕获、存储和分析相关。

通过集成来自多个VoC来源的数据，组织可以发现更微妙的见解，提高准确性，并最终在单个客户(如出站呼叫)和总体战略(如流程更改)的级别上对所采取的行动灌输更多的信心。

这种全面的方法确保正确的见解在正确的时间到达正确的员工。总的来说，这些见解可以用来帮助管理品牌认知，理解客户体验，并制定未来的客户参与策略。

聊天机器人

聊天机器人是一种对话界面，它使用应用程序、消息平台、社交网络或聊天解决方案进行对话。聊天机器人的复杂程度各不相同，从简单的基于决策树的营销技巧到构建在功能丰富的平台上的实现。聊天机器人已经在客户服务中使用，在一些公司应对COVID-19的过程中发挥了战略作用。这可能会对技术产生加速效应。

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虚拟客户助理

虚拟客户助理(VCA)是一种应用程序，它代表组织进行联系、传递信息或代表客户行事。虚拟客户助理不同于聊天机器人——它们需要更多的基础设施，拥有内存，并与客户建立关系。

VCA的有效使用使组织能够扩大他们可以处理的业务数量，特别是在呼叫中心。在售货亭或自动柜员机中使用语音VCA可以减少键入干预的需要，并有助于为非传统观众创建有趣的交互。