70%的客户服务和支持高德纳公司的一项调查显示，在疫情结束后，员工希望每周至少继续在家工作一次。
2020年9月，高德纳调查了5000名员工，其中包括550名客户服务专业人员，发现传统上没有太多机会参加WFH的服务人员现在已经习惯并喜欢上了WFH，并且希望在大流行结束后继续从事某种工作。这与大多数服务领导者一致，他们认为大流行后WFH将继续存在。81%的服务业领导者认为，两年后，30%至80%的员工将主要在家办公。
“当服务领导者权衡他们在家工作项目的未来时，他们必须平衡自己对未来的愿景和员工的愿望，”他说劳伦·维伦纽夫的顾问董事世界杯2022赛程时间表 ．“一个关键因素应该是它已经并将继续对员工体验产生的影响。领导者在决定投资和优化在家工作项目时，会想要了解哪些重点领域应该优先考虑，哪些不应该优先考虑。”
客户服务和支持负责人致力于covid -19后的长期工作WFH策略应考虑以下因素:
- 文化：自从大规模转向在家工作以来，许多服务业领导者表示，他们越来越担心公司文化的未来。然而，Gartner的数据显示，WFH对组织文化的挑战比预期的要小。事实上，大多数远程工作的客户服务员工表示，组织文化保持不变——大多数认为组织文化已经改变的人实际上表示，自从转向WFH以来，组织文化有所改善。服务领导者应该继续在自己的组织内监控文化，但也可以考虑在其他地方投入时间和资源。
- 协作：虽然员工们肯定WFH没有对企业文化产生负面影响，但它影响了合作。服务员工表示，自从过渡到WFH后，他们的合作频率降低了。虽然服务领导者已经在协作技术上进行了投资，但他们应该确保他们也为协作创造机会，为协作行为建模，并在协作发生时奖励协作，以确保技术得到使用。
- 职业发展：大流行前对远程员工的偏见现在看来尤其没有根据，因为在整个大流行期间，员工的表现基本保持一致。虽然绝大多数服务业员工继续WFH，但这并不是一个问题。但是，一旦一些员工回到工作岗位，如果管理者持有这些信念，他们可能会为那些选择继续在家工作的员工的职业发展设置障碍。服务领导者应该努力发现这些偏见存在的原因，并密切监督那些不喜欢这些偏见的经理管理远程员工或混合团队寻找偏见的迹象。
Gartner客户服务和支持领导者的客户可以从报告中了解到更多信息“WFH策略对服务及支援员工体验的影响”而且“WFH长期服务和支持项目的计划和预期挑战。”了解更多关于如何领导组织度过冠状病毒的干扰高德纳冠状病毒资源中心，这是Gartner的一系列互补研究和网络研讨会，帮助企业应对、管理和准备COVID-19的快速传播和全球影响。
世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者
客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。