根据Gartner, Inc.的数据，对客户技术的投资正迅速成为客户服务和支持(CSS)领导者的首要任务。在2021年5月至6月对89位服务领导者进行的一项调查中，受访者评估了51项技术，以评估它们目前的使用情况、它们为服务组织提供的价值以及服务领导者会对它们未来的重要性押下什么赌注。

在被调查的51种技术中，案例管理、综合代理桌面、内部协作工具、在线账户门户和统一通信目前为客户服务领导者提供了最大的价值。

Gartner高级主管Lauren Villeneuve表示:“客户服务和支持领导者从这些技术中获得价值，因为它们支持他们运营的重要部分。世界杯2022赛程时间表 ．此外，它们还支持远程员工管理的新操作需求、客户的新需求和期望，以及提高对服务的期望，以提供更好的客户体验和价值。”

在两年内，预计最有价值的技术将围绕客户展开，通过数字自助服务平台和通过分析了解客户行为。

Gartner客户服务与支持实践研究负责人Connor Seidenschwarz表示:“领导者了解客户如何与数字渠道互动，以将客户纳入其中，并改善整体客户体验，这一点至关重要。”“事实上，我们调查的大多数客户服务领导者都认为，对分析的投资是对提高他们自助服务能力的投资。”

过去分析的挑战主要源于缺乏数据，或将原始数据转化为可用于决策的可操作的见解。然而，CSS的领导者表示，他们正在克服这些挑战，并预计未来两年最大的价值增长将来自分析和利用客户数据的技术。

随着技术的发展，Gartner建议负责服务和支持战略的客户服务和支持领导者采取以下行动:

• 审查核心服务目标，了解客户的偏好和行为，并进行彻底的市场扫描，以选择和优先考虑投资的技术。
• 与其他职能部门(包括IT、营销和财务)协作和协调，以理解现有的计划或技术及其观点，并确定协调领域。
• 收集关于客户行为和体验的数据，以确定技术在客户服务过程中的当前和潜在角色。
• 通过评估使用、成本、客户体验、代表体验和战略相关性来评估现有技术的性能，以及它们如何对抗市场趋势。

高德纳的客户服务和支持领导者客户可以在报告中了解更多“2021年客户服务和支持的技术趋势。”

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客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、发展和留住高潜力的一线人才。