据Gartner公司称，呼叫中心即服务(CCaaS)可能在不到两年的时间内成为主流。定位于启蒙斜率在2021年高德纳客户服务和支持技术宣传周期(参见图1)，一些CCaaS的早期采用者已经克服了最初的障碍，并开始看到该服务的好处。

“CCaaS是一个增长型市场，”他表示了克劳斯他是Gartner客户服务与支持部门的副总裁分析师。“该技术以较低的拥有成本提供了更大的软件灵活性，使其成为创新和客户服务应用投资的关键领域，超越了传统的基于办公场所或服务器的技术。”

为了实现CCaaS的全部好处，服务和支持负责人应该通过关注具有可参考的过渡框架和方法的提供商来减少从遗留系统迁移的影响，以便从相关的内部系统迁移到其CCaaS产品。

在家工作(WFH)代理技术获得主流采用

WFH代理技术是2021年Gartner客户服务和支持技术宣传周期中唯一进入生产力高原期的技术。的生产力停滞期重点介绍组织内主流采用的技术。

Kraus说:“由于在大流行的早期阶段转移到远程工作，各组织采用WFH代理技术的比例已超过50%。”“许多领导者现在正在审查技术和流程，以优化这一正在成为主流的业务实践，为客户服务代理提供灵活的工作环境，此外，这将成为在未来灾难期间保持业务连续性的标准实践。”

消费者消息传递应用程序达到主流成熟度

与此同时，消费者通讯应用已经达到主流成熟度，将在不到两年的时间内开始影响企业。这些基于聊天的应用程序使消费者能够在自己之间和与组织之间进行通信。虽然大多数应用程序用于B2C，但越来越多的应用程序用于B2B，以支持直接销售和吸引渠道合作伙伴。成功利用消费者消息传递应用程序的组织将扩大对客户的影响，为直接渠道产生流量，并提高客户满意度和忠诚度。

Gartner建议服务机构首先使用消费者消息传递应用程序来处理最常见的客户交互类型，如账户余额、订单状态和更改通知。寻求在全渠道之外制定统一战略，以实现跨渠道的持续体验。

数字客户服务有望在两到五年内产生巨大影响

数字参与渠道的普及只会增强客户对即时、无缝、轻松的服务体验的期望。客户对自助服务的需求，加上对话AI的出现，导致了大多数参与模式的演变。因此，高德纳认为，一个被称为“数字客户服务”的客户关怀新领域正在出现。

数字客户服务产品专注于跨数字渠道的无缝对话编排。采用数字客户服务的以客户为中心的组织将获得客户满意度、忠诚度和宣传方面的好处，并通过较少的程序结构减少对话断开的风险。

高德纳的客户服务和支持领导者客户可以在报告中了解更多关于这些技术和其他技术的信息“2021年客户服务和支持技术的宣传周期。”

世界杯足球比赛预选赛关于高德纳客户服务和支持领导

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、发展和留住高潜力的一线人才。

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