根据Gartner, Inc.的数据，到2026年，75%打电话给客户服务和支持机构的客户会因为孤独而这样做，而不是因为他们有客户服务问题。这将影响服务和支持领导者将客户迁移到自助服务的优先级，并确保代表的健康。

“希望通过服务机构来满足人际需求的孤独客户不太可能使用自助服务来解决他们的问题，不管服务功能设计得有多好，”他说艾米丽Potosky他是该校的高级研究负责人世界杯2022赛程时间表 ．“为了确保他们不会投资于次优解决方案，领导者在试图诊断客户为什么仍然选择辅助服务渠道而不是自助服务时，必须考虑到客户的孤独感。”

高德纳公司的研究显示，这一趋势也将影响客户服务代表。例如，由于客户试图社交，客服代表可能需要更长的处理时间，这影响了组织的培训和绩效管理工作。此外，处理情绪化的客户是一项挑战，可能会降低代表的幸福感。

波托斯基说:“长期以来，服务和支持部门的领导者一直在讨论情商在这一角色中的重要性，以及代表展示软技能的必要性。”“然而，代表们很难理解底线在哪里，领导者甚至可能会看到服务代表的流失增加，他们在为客户解决问题时必须表现出正常的情感努力，已经筋疲力尽了。”

Gartner预测，到2024年，客服代表离开服务机构的最主要原因将是他们需要在正式工作职责之外与客户进行非正式的情感努力。服务和支持领导者希望减轻孤独客户的影响，应该考虑以下几点:

• 使用语音分析和情绪分析来识别那些因为孤独而打电话的客户。
• 指导代表如何识别那些将服务互动用于情感支持和社交而不是真正的问题解决的客户。
• 保护销售代表和他们与客户的关系，让他们有同理心地退出与这些客户的对话。
• 对于极端情况，确保销售代表拥有必要的心理健康或自杀预防资源，以获得客户适当的支持。
• 确保自助服务故障点的分析包括这一趋势;这些客户将很难迁移到自助服务。

Gartner的客户服务和支持领导者可以在报告中了解更多关于这一预测以及其他预测。”预测2022年:客户服务和支持战略和领导力．”

世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。