根据Gartner, Inc.的数据，到2025年，75%的公司将与不适合的客户“分手”，因为留住这些客户的成本超过了获得适合的客户的成本。当与不适合自己的客户“分手”时，企业会按照自己的条件主动结束关系，而不是等待客户结束关系。

这种转变将暴露面向客户的职能部门之间的竖井，因为客户分离战略必须跨职能部门制定，并迫使销售、营销、客户服务和客户体验(CX)的领导者合作执行共同的面向客户的战略。

“商业领袖们开始意识到，留住一个不适合自己的客户对企业来说代价有多高，比如过度定制、定制解决方案和花费在服务上的时间太长，”Neha Ahuja说营销实践．再加上与情绪伤害相关的成本，这会导致客户服务代表和销售人员的减员，这两个人才库已经承受着压力。长期的利润侵蚀也必须放在首位，因为投资于不健康的客户可能会在短期内增加收入，但会损害长期的盈利能力。”

高德纳的研究显示，所有职能部门都必须对一组共同的属性达成一致，这些属性可以定义一个不合适的客户，然后再决定这些属性在相关职能部门中的表现。职能领导者必须调整团队的流程，以淘汰不适合的客户。例如，客户服务和支持部门的负责人需要重新考虑他们的路线安排和排队流程，确保业务代表不会给不合适的客户提供优惠待遇。营销团队将需要调整他们的广告策略，有意地优先考虑那些长期不适合公司的客户，而不是对每个现有客户重复营销。

组织将需要一个一致的数据分析策略来跨不同的竖井捕获和对齐客户数据。这种分析策略对于预测不适合的客户至关重要。艾米丽Potosky，高级校长，研究世界杯2022赛程时间表 ．“虽然未来的潜力至关重要，但企业不能忽视不合适的客户会以不同的方式影响底线:对员工的情感伤害、品牌和信誉风险，以及资源分配不当。一旦建立了‘适合度’的衡量标准，企业将需要确定一个阈值，超过这个阈值就可以与客户分手，这对企业的财务有好处。”

随着企业探索与这一客户群的分离，Gartner建议跨团队采取以下措施:

• 创造一个适合客户的分数告知与客户应采取的行动，例如决定进一步发展关系、维持关系或与客户分手。
• 与首席财务官及其团队密切合作确保组织有能力充分增长业务，并获得适合的客户，以补偿来自不适合的客户的收入损失。
• 调整组织kpi包括员工激励，在制定增长目标的同时也要包括客户分手。
• 与董事会和投资者沟通拆分策略确保他们明白，任何降低整体留存率的做法都是有意为之，并且是为了促进公司的发展。
• 修改用户留存目标要关注保留的优质客户的比例，而不是保留的整体客户。

其他信息可以在报告中提供给Gartner的客户:预测2022年:客户服务和支持战略和领导力．

世界杯足球比赛预选赛关于高德纳客户服务和支持领导

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。Gartner为客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、发展和留住高潜力的一线人才。