领先的数字化和自助服务可以改变服务机构的服务成本，改善客户体验。与辅助服务渠道相比，许多客户更喜欢数字和自助服务渠道，因为它们总是可用的，并且消除了代理的等待时间。自助服务选项必须设计为低努力和高成功，否则客户将放弃并切换到成本更高的辅助渠道。
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客户自助服务的见解
了解Gartner如何帮助您实现客户服务优先级。
工具
- 利用诊断和基准测试来评估当前的客户自助服务(CSS)状态。
- 使用工具快速转换和发展您的客户服务功能。
研究
- 确定正确的投资策略和技术，以提高数字渠道的参与度和自助服务的有效性。
- 制定最佳渠道策略，确定最佳渠道和核心能力，以提供一致的、上下文相关的、可预测的和个性化的动态渠道服务体验。
专家
- 获取公正、一对一的建议，走在重要趋势的前面。
- 从曾经担任过服务主管的一流专家那里获得关于客户自助服务优先事项的指导。
- 利用我们的基准测试工具和同行来源的研究，为您的策略提供信息。
社区
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关于成为Gartner客户的问题?
客户自助服务:常见问题
客户自助服务的好处是什么?
自助服务的核心好处有两个:1)它降低了组织的成本，2)其他条件都一样，客户更喜欢自己解决问题。驱使顾客偏爱自助服务的部分原因仅仅是为了感觉自己有能力。不需要别人的帮助会让我们感觉更好。然而，更重要的是，随着企业越来越多地开发数字化产品、能力和服务，客户服务体验往往与一般产品体验纠缠在一起。这种融合有效地将数字客户服务嵌入到更大的客户体验中，因此界限变得模糊，将客户留在数字生态系统中变得更加关键。
客户服务负责人如何改进客户自助服务遏制?
为了提高自助服务遏制率，CSS的领导者必须超越简单地改进自助服务渠道，并考虑通常从搜索引擎和第三方信息源开始的整体体验。只有当组织能够控制跨自助服务资源的信息和指导时，才能实现遏制，而不是让客户因错误的信息而纠结到只寻找联系电话号码。
为什么需要重新考虑客户自助服务策略?
CSS的领导者专注于增加数字渠道和增加自助服务能力。相反，他们应该完善渠道战略，专注于现有渠道/能力的无缝集成，并确保客户从数字资源开始。无缝的客户旅程不仅改善了客户体验，而且通过改善自助服务和辅助渠道之间的连接，当组织引导客户从自助服务开始时，客户会更加自信。
客户自助服务的共同元素是什么?
客户自助服务的常见元素是faq、搜索、知识库和社区。越来越多的企业开始实施聊天机器人、虚拟客户助理和数字交互式语音响应系统(IVRs)。虽然有很多不同的选择，但关键的部分是它们一起工作，以创造一个无缝的、上下文相关的客户体验。简单地提供一些工具可能会违背他们的目的，如果客户在徒劳中反弹，并最终以更高的努力和挫败为基准的辅助渠道结束。
什么是好的自助服务门户?
一个好的自助服务门户应该易于访问，设计有直观的导航，引导客户到他们的问题的正确区域，并允许在自助服务出现不可避免的失败时升级到辅助渠道。组织应该在有限的自助服务体验和获得辅助渠道之间取得平衡。我们不希望通过辅助渠道太容易联系到它。然而，我们也不希望有大量的资源让客户感到沮丧。一个有效的门户知道它的局限性，并随着时间的推移努力使平衡向有利于遏制的方向倾斜。
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