根据Gartner公司的数据，41%的大客户(也称为大客户)表示，COVID-19的经济影响显著影响了他们在B2B销售机构的支出。Gartner在2020年11月至12月期间对618名B2B关键客户进行的调查显示，尽管一些关键客户增加了与B2B销售机构的支出，但自2020年1月以来，只有18%的客户表示支出增长超过10%。

“首席销售官(CSOs)长期以来一直在努力确保其关键客户的表现符合预期——事实上，53%的关键客户在2020年购买的产品不到供应商总产品的一半，”他说罗伯特·布莱斯德尔高级董事分析师销售实践．“在经历了长期的市场动荡和保守的客户决策后，公民社会组织正在寻找2021年现实的增长复兴战略，并更加重视其最具战略意义的关系。因此，2021年真正完善大客户管理将是当务之急。”

为了在2021年充分挖掘关键客户的潜力，公民社会组织应实施以下四项行动:

1)重新关注大客户的价值主张

大客户的价值主张提供了一种引人注目的方式来沟通大客户通过投入时间和精力在更深层次、更有战略意义的层面进行合作而获得的独特利益。然而，公民社会组织不应该假设客户隐含地知道他们是关键客户或理解作为关键客户的价值主张。这种假设导致了内部利益相关者的不一致和客户期望的脱节。

高德纳的研究显示，79%的关键客户清楚地了解与供应商的合作关系能给他们带来的好处，作为回报，他们为供应商提供了好处——包括更多接触高管的机会，以及更多了解商业战略的机会。主要销售机构通过将其嵌入客户计划、内部审查会议和与客户的联合规划讨论中来加强大客户的价值主张。

2)通过合作伙伴关系追求增长

大多数销售组织努力从简单的销售发展到“协作伙伴关系”。事实上，一旦建立战略合作伙伴关系，只有40%的关键客户报告他们的供应商明确关注潜在增长。然而，领先的销售组织把他们的短期目标放在大背景下，专注于客户增长的长期合作伙伴关系，会获得显著的收益。

69%的关键客户表示，他们与供应商合作确定了合作关系的共同目标，发现供应商在调整战略与他们的目标方面更有效。公民社会组织应寻求将联合规划/绩效审查转变为更具前瞻性的会议，客户积极参与，以改善客户的业务成果为中心。

3)通过数字触点引导客户

随着COVID-19导致的虚拟和数字接触的迅速转变，虚拟购买不再被视为短期趋势，因此，关键的客户接触和互动也将发生变化。40%的主要客户表示，他们希望疫情后与供应商的大部分或全部互动保持虚拟状态。然而，不到一半(48%)的受访者认为，他们的供应商对最佳虚拟接触点提供了明确的指导。

高德纳的研究揭示了一个新的现实，即供应商需要认识到免费的虚拟/数字接触点可以给他们最重要的战略客户带来的价值和重要性。公民社会组织应使其组织适应新的接触点偏好，并为客户提供有效利用新的接触点的资源。

4)强化大客户经理的成长导向作用

只有7%的大客户认为他们的大客户经理是他们公司的业务增长顾问。相反，超过40%的人表示，他们的大客户经理是一位注重策略的日常活动协调者。

为了提高大客户的保留率和增长，公民社会组织必须确保其大客户经理持续参与改善大客户的业务成果，并提供积极的指导，帮助客户确定和追求自己的目标。

高德纳的销售领导客户可以了解更多“公民社会组织必须采取的4个行动来吸引重要客户。”

关于Gartner CSO &销售领袖会议

销售领导者在B2B购买行为、客户期望、技术和推动结果所需的人才方面面临着前所未有的变化。在Gartner CSO &销售领导会议会议将于2021年5月17日至18日举行，销售领导将从最新的研究和高德纳专家那里学习销售人才、客户购买行为、基于账户的营销策略和利用数字渠道。在Twitter上关注事件的新闻和更新# GartnerSales．

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