数字化业务加速对当今企业意味着什么

在接受调查时，10个董事会中有7个表示他们打算这么做加快他们的数字计划但是企业应该在哪些领域加速发展呢?

Gartner杰出副总裁分析师和研究主管克里斯•霍华德坐下来克里斯汀梅奥高德纳杰出副总裁分析师，就数字化加速进行了深入的对话——数字化对组织意味着什么，高管如何加快数字化的步伐，以及为什么成功需要明确的方向感。

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数字业务不是技术

克里斯

在深入讨论之前，我们有必要先谈谈什么是数字业务。这当然是我们在高德纳使用了一段时间的术语。克里斯汀，你怎么看待数字业务?

克里斯汀

这不是技术。数字商业就是利用技术创造新产品，创造新的商业模式，新的运营模式。我们区分了优化和变换。优化是指你使用技术来提高客户参与度或销售更多现有产品。而是用新方法做旧事情。

转换是不同的。而是要用新的方式做新的事情。它是关于用数字来改变你所在行业的游戏规则，创造新的数字产品和新的商业模式。我发现，对于我接触过的每一个客户，都应该明确自己的目标是什么，因为当你以为每个人都达成了共识时，你会发现事实并非如此。

数字化被认为是一种向前发展的工具，而不是成本

克里斯

它是。说到被推到同一页上，这非常危机动态我们已经讲过的以及为什么这个话题会成为最重要的话题。我想说的是，未来已经向前推进了，我们之前正在研究的许多事情突然间开始加快进展。

这与典型的衰退不同。在很多方面都不一样。首先，这是一场法定衰退，所以情况完全不同。这并不是说金融系统崩溃了，但它确实让我们不得不努力弄清楚如何在某些情况下保持业务运行，并对周围的情况做出反应。

例如，在典型的衰退中，高管们非常关注成本削减。有一些是这样的，当然是为了尽量减少成本，但我们从数据中看到，实际上最近的转变是转向更激进的行动类型。

“69%的董事现在说他们想要数字化。”

克里斯汀

我们现在看到的是，69%的董事会表示他们想要数字化业务。这次的反应不同于以往削减成本的典型反应。在某种程度上，这是我们的第一次数字衰退，数字是一种可以帮助我们前进的工具。所以它真的是旧的淘汰，新的进来。

我们所看到的一些IT支出数据也表明，这次衰退与以往大不相同。在大多数经济衰退中，你所看到的是IT支出的下降，然后是IT支出的增加。现在出现了分歧，你看到RPA等产品的支出增长了13%，基础设施即服务增长了14%，但喷墨打印机等产品的支出下降了24%，内部通信下降了27%。

克里斯

来自董事会调查的另一项数据谈到了他们更广泛地投资于信息和技术的意图。我读取这些数据的方式不仅适用于中心IT，而且适用于组织内开发IT解决方案的任何地方，我称之为IT散居，因为你有很多非常熟练的技术人员提供解决方案，这些解决方案与业务线或更接近客户等等。我们的目的是为其提供资金。

现在这是资金的转移，所以组织的一些部分，比如市场营销，正在经历资金的减少，这可能是一个明显的原因，但这是一个信号，在高层，在公司董事层面，相信投资技术实际上是一种扩大我们所处情况的方式。

我发现有趣的是，我们正在调查和交谈的公司董事正在报告实际发生的情况。70%的人告诉我们，事情进展得更快了，所以这真的很乐观，这对那些在过去七个月里一直努力工作以提供解决方案以保持业务运行的人来说是一张信心票。所以这是一个有趣的时代，一个积极的时代。我不想忽略这个事实，这是相当乐观的。

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克里斯汀

现在董事会已经准备好了，但这并不意味着突然之间，“哦，太好了，我们要加速。当然，在过去的五年里，我们根本没有尝试这样做。“我认为，在这个时代，领导力比以往任何时候都更重要。IT领导者、首席信息官和行政领导现在可以做一些事情来充分利用这种情况。摆脱那些阻碍事情发展的东西。

我们已经看到了很多过程自动化。制造环境的自动化已经将一个狭小区域内的10个人减少到一个人。新冠疫情前，决策在很大程度上拖慢了我们的步伐。我建议尽量减少决策的范围。有时候你要做决定的事情太大了，可能会被分解成更小的部分。

对数字业务速度的需求

克里斯

我们必须摆脱决策过程中的许多仪式，消除官僚主义的障碍和阻碍点。实际上，人们必须非常迅速地一起工作，最终打破了以前需要打破的东西，这样你就可以更快地行动。如果我们讨论的是一个物理环境，真正的物理环境，你会减少阻力，摩擦和惯性，至少是让你保持静止以更快移动的惯性。组织还可以做些什么来进一步提高他们的加速?

克里斯汀

所以有阻力，与之相反的是力量倍增器，比如有目的地做事。如果你是一家B2B公司，在你的网站上醒目地标明“如何从我们这里购买”。并且尽可能接近一键购买。另一个策略是重新分配资源，可以是财务资源，也可以是人力资源。你可以把现在没有花出去的差旅和费用转移到云端。我们看到了支出的巨大转变，朝着云计算的巨大加速。

“有时候慢一点能让你走得更快。”

如果你有复杂的采购安排，你能把一部分转移给零工工人吗?最重要的是，这是一个停下来重新思考你如何在市场中获胜的时候。有新的需求。在我们所生活的这个不同的世界里，各种各样的新机会正在涌现。有时候慢一点能让你走得更快。其中一种方法是制作创意视频，讲述你所在行业在全球范围内发生的数字化事件。

人才和文化在数字业务加速中的作用

克里斯

另一件事是，在我与高管们的对话中，实际上在过去的六个月里，对话通常以人与人之间的对话开始。这是史无前例的人类灾难，我们所做的每一件事都会产生心理上的连锁反应。尽管我们谈论的是数字商业加速，但这实际上是一个关于人类适应力的故事。

所以这是人们生存的决心。这实际上被转到商业环境中，到政府环境中等等。这让我想起了我读心理学的时候。我们用一套启发式方法来处理我们所经历的世界。这很好，直到情境完全被打破，这当然是我们经历过的。

“现在是时候为情感、为自豪、为归属感、为代理而黑客。”

在那个时候，大脑所做的就是寻找新的模式。它会搜索接下来要工作的东西。这是一个非常具有实验性和创新性的时代。作为一个物种，我们这样做是为了生存。但有趣的是，企业也会这么做。所以所有你谈到的关于减少阻力和重新分配资源的事情，为这种抓住价值添加催化剂和燃料，所有这些都是真正的生存机制。当然，让这变得更容易的是现在的技术状态。

因此，尽管数字业务本质上与技术无关，但如果没有技术，它就无法存在。因此，我们能够做的事情，例如，让人们真正有效地远程工作——想想如果这发生在20年前，我们就不可能有这样的对话。没有足够的带宽，我们没有合适的拨号上网。所以我感觉到了这种转变，从人到企业再到社会。

克里斯汀

是的。我认为，当我们想到加速时，过去几年首席信息官们一直在处理的两个更大的障碍是人才和文化。由于你刚才提到的所有事情，我们在这两个领域处于不同的情况。它们仍然是非常重要的需要注意的事情，但从文化的角度来看，人们的生活在许多不同的方面都发生了天翻地覆的变化。我们都不得不在个人生活中做出重大改变。我们已经为改变做好了准备。我们希望我们的公司能够成功、繁荣、成功。

我们做了一些关于文化黑客的新研究，现在是时候为情感而黑客，为自豪感而黑客，为归属感而黑客，为代理而黑客。我们已经准备好改变了。我们现在一直都在改变。从人才的角度来看，现在是吸纳人才的好时机不像平时那么忙，再培训他们到需求很高的领域，比如数据科学。

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确定数字业务计划适合业务目标的位置

克里斯

最终，这将导致更多的工作要做，并需要某种优先级的计划，将以不同的速度移动。我们如何从保持车道的角度考虑这个问题呢?

克里斯汀

你不想呆在自己的车道上，很少有人还在六个月前的同一条车道上。有一条快车道，这包括你必须快速完成的项目，比如在封锁期间在家工作。现在是时候回过头来，让它变得更健壮了。另一个例子是数字商务，公司发展得非常快，可能没有提供最好的客户体验，所以回去改进。

有一个增长通道，这是由于COVID-19而发现的新机会。例如，人工智能用于客户细分或机器学习用于产品优化。

“客户留存率现在是一个非常重要的指标，因为这是未来增长的基础，寻找新的客户群体也是如此。”

对于工作不太顺利的计划，有一个解决方案。我刚刚看到，美国许多中小型银行正在计划更换核心银行系统，他们正在继续推进，因为即使这个行业已经数字化，还有更多的交易是通过手机和联系人列表等方式完成的。他们希望确保他们的系统足够强大来处理这些问题。

由于COVID-19，你可能会淡化一些慢车道的事情。因此，在某些行业，如果你围绕区块链实验做了很多工作，并不是说你要停止它，而是说数字商务可能是目前更重要的优先事项。

然后是退出通道，你之前做的事情现在就没有意义了。例如，由于人们现在不在办公室，我们发现在内部通信方面的支出大幅下降。

优先考虑数字投资以展示成功

克里斯

你已经给了我们五条路线，但你如何决定优先考虑哪些数字项目?

克里斯汀

我认为有两件事。重要的是什么对客户重要，什么对企业重要。所以我会用1到5来评价这两件事。这是关于你作为一个企业的收入，这是关于净利润，但对客户来说，这是关于你能做什么?这将为客户提供更多的价值。客户留存率现在是一个非常重要的指标，因为这是未来增长的基础，寻找新的客户群体也是如此。

克里斯

你讲了一点技能。我看到的一些事情是向云计算和自动化的转变。与此相关的技能非常重要。例如，教人们真正理解容器架构以及如何在云计算中使用它们。因为这是一种弹性特征，是一种很容易被打破的模式，最终导致不好的事情。

在自动化领域，有很多潜在的流程改进必须发生。仅仅自动化已经存在的流程是不够的，还要真正地重新思考这些流程。这里面有一个过程分析的元素。当然，所有与数据和信息有关的事情，信息治理。这些永远都是很重要的话题，但现在如果我们试图更快地做出决定并了解环境，就更重要了。这些是我看到的一些。

克里斯汀

我想补充一下设计思维，因为我们已经迅速过渡到数字客户交互。然后，我们也看到了对人工智能网络安全的高需求。

COVID-19及其对数字业务的影响

克里斯

在加速数字业务方面，COVID-19会如何减缓我们的速度?COVID-19本身是加速增长的拖累吗?

克里斯汀

这有点像作为人，我们最大的优势通常是我们最大的弱点，但我认为在暂停和重新思考方面，一些放缓是好的。除了COVID-19之外，你所在的行业处于何种破坏状态?因为我们将走出COVID-19，我们在各个行业采取行动的许多力量将一如既往地强大。

克里斯

说到COVID-19，我认为它造成了拖累，它造成了犹豫，因为我们不知道病毒会如何发挥作用。所以如果你想一下，人类灾难，许多企业都受到了负面影响。并不是所有的都是坏的。

有一些地方的需求确实增加了，但它改变了我们工作的整个性质。而且变化如此频繁——每周似乎都有不同的优先级。再加上病毒造成的下游不稳定。所以无论是社会不稳定、经济不稳定、地缘政治不稳定，都让计划变得非常困难。

所以当我看情景练习的时候，它们不是三年的，最长是四分之三。COVID-19带来的拖累是不计划或不考虑未来。

当第二季度结束时，一个真正重要的心理动态发生了。我们可以从世界上许多地方的经济数据中看到，3月，4月和5月是这个东西的底部。在经济等方面开始复苏。所以有一种向前发展的感觉。COVID-19，由于流行病学模型本身的不确定性，很难计划，但这并不意味着你不应该计划。我就是这么想的。