增强现实(AR)和虚拟现实(VR)有可能通过个性化零售商的优惠，并使客户能够在不同的环境中可视化产品，从而改变客户的体验。根据高德纳公司的数据，到2020年，将有1亿消费者通过增强现实技术在网上和实体店购物。
“零售商面临着越来越大的压力，他们需要解释开设实体店的目的，并控制跨渠道执行的履行和退货过程，”他说汉娜Karki他是Gartner的首席研究分析师。“与此同时，消费者正在逐步定义他们从零售商那里获得的体验所提供的价值。由于这些压力，零售商正转向AR和VR，在零售店内和店内外为客户提供统一的零售体验。”
2018年Gartner的一项调查*表明，到2020年，46%的零售商计划部署AR或VR解决方案来满足客户服务体验的要求。此外，这些解决方案背后的技术已经向前发展了15%到30%Gartner炒作周期过去12个月。
“AR或VR对零售业的影响可能是变革性的，”卡基说。“零售商可以将增强现实技术作为品牌体验的延伸，吸引顾客浸入式环境并增加收入。例如，宜家的Place应用程序可以让顾客在自己的空间里虚拟地“放置”宜家产品。此外，增强现实可以在销售后在店外使用，以提高客户满意度和忠诚度。”
通过虚拟现实的沉浸式界面，零售商可以提高任务效率或降低与设计新产品相关的成本。他们还可以通过先进的图形可视化和模拟技术增强对信息的理解。试点和实施的例子包括阿里巴巴的完整VR购物体验，乐购的虚拟现实之旅，阿迪达斯的VR视频推广其户外服装系列，以及eBay澳大利亚与Myer合作创建个性化商店。
用5G解锁AR和VR的全部潜力
5克移动网络技术代表了在商店中加速采用AR和VR的机会。Gartner最近的5G企业调查表明，在所有用例和受访者中，5G的AR/VR应用在成为新收入驱动因素方面的期望最高。5G功能可以支持多种用例，例如沉浸式视频的实时渲染、更短的下载和设置时间，以及将品牌和购物体验扩展到商店之外。
Gartner表示:“Gartner预计，5G和AR/VR在商店中的应用不仅会改变客户参与度，还会改变品牌的整个产品管理周期。采措他是Gartner的高级研究主管。“5G可以优化仓库资源，增强商店流量分析，并实现与购物者智能手机通信的信标。”
Gartner的客户可以从报告中了解到更多信息。”在提升店内零售客户体验的路线图中包括5G和下一代无线技术。”有关客户体验策略的更多资料，请参阅Gartner 2019年客户关系管理和客户体验战略入门．
*编辑:
Gartner联合零售零售商调查于2018年7月至2018年8月通过在线和计算机辅助电话采访(CATI)进行，共有97名受访者来自欧洲(包括英国)、美国、加拿大和中国。其目的是帮助Gartner了解组织的多渠道或跨渠道战略和数字业务计划。公司被筛选为以零售为主要行业，并被分为一般零售，杂货和食品零售，或专业零售。受访者必须是其零售组织多渠道战略和数字业务计划决策的制定者或影响者。调查结果反映了受访者和被调查公司的观点。它们并不代表全球调查结果或整个市场。
高德纳客户体验与技术峰会
客户体验趋势将在2019年5月22日至23日举行的Gartner客户体验与技术峰会上进一步讨论伦敦6月17-18日悉尼．在Twitter上关注活动的新闻和更新# GartnerCX．