到2025年，80%的客户服务机构将放弃原生移动应用，转而青睐信息服务客户体验Gartner, Inc.的数据显示。
数字转换因为服务机构最初专注于面向桌面用户的网站，但随着智能手机和平板电脑的普及，它们转向了企业原生移动应用程序体验。然而，尽管有大量的投资和推广，大多数服务机构都未能获得强大的客户采用他们的服务应用程序。因此，服务机构将越来越多地放弃原生移动应用程序体验，转而支持消息传递。
他表示:“SMS等信息通信渠道和Facebook Messenger、微信、WhatsApp等第三方信息通信应用程序在全球市场得到了广泛的欢迎，是服务机构的理想选择。菲利普•詹金斯高级董事分析师世界杯2022赛程时间表 ．“通过向消息平台过渡，客户服务和支持领导者将减少对原生移动应用体验的依赖，降低成本，提高数字化和自助服务的有效性，并为客户参与实现持久的体验。”
Gartner对2021年及以后客户服务和支持的其他预测包括:
到2025年，40%的客户服务机构将成为数字客户参与领域的实际领导者，从而成为利润中心。
由于冠状病毒大流行造成的不确定性，买家的行为不再反映大多数组织的结构。根据Gartner的数据未来销售报告在美国，33%的买家希望获得没有卖家的销售体验——千禧一代的这一偏好升至44%。因此，客户服务将从一个成本中心演变为一个利润中心对客户关系和旅程负有更大的责任．在盈利场景中，客户服务功能很可能驱动新的业务结果，由新的目标、度量和组织结构支持。
到2025年，10%的客户服务机构将改进分级员工模式，创建小组。
在日益复杂的产品和组织环境中，客户服务领导者发现他们需要比以往任何时候都更广泛的技能。Gartner建议客户服务领导者与跨职能领导者合作，创建以客户群体为重点的小组——例如，根据行业、产品类别或订阅类型——而不是内部职能。
到2025年，主动的客户参与互动将超过被动的客户参与互动。
客户参与往往是被动的，而不是主动的。这导致了高客户努力的体验，限制了自助服务的有效性和盈利能力。然而，目前的大流行病和经济危机促使许多组织加快发展能力个性化主动对话．
主动接触客户为客户服务机构创造了一个重要的机会布莱恩Manusama高德纳客户服务与支持部门的高级总监分析师。“除了减少呼叫量和增加自助服务渠道带来的成本优化效益外，客户对提供商及其服务组织有了更大的感激之情。”
高德纳客户服务和支持领导者的客户可以在报告中了解更多关于这些预测的信息预测2021年:CRM客户服务和支持．
世界杯足球比赛预选赛关于高德纳客户服务和支持领导
客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、发展和留住高潜力的一线人才。