2020年10月28日
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主动的客户服务将如何改变客户体验
贡献者:Kelly Blum
客户服务和支持领导者必须采用动态客户参与来实现更个性化的客户体验。
客户服务一直是高度被动的。事实上，大多数服务组织以一种被动的方式运作，要求客户付出巨大的努力来导航多个服务渠道，通常是不成功的。不幸的是，这会导致低自助服务遏制和客户不满。
“响应式服务体验给客户带来了寻找最佳解决渠道的负担”
高德纳的研究显示，动态客户参与(DCE)战略使客户服务和支持领导者能够通过与客户的个性化主动对话来改变他们的服务体验。
下载研究:用动态客户参与转变服务体验
“响应式服务体验给客户带来了寻找最佳解决渠道的负担，无论是检查请求的状态、进行事务处理还是排除维修问题，”他说菲利普•詹金斯高德纳公司高级董事分析师。客户经常切换渠道或同时使用多个渠道，这进一步增加了工作和服务成本。”
这些负面影响远远超出了成本和服务体验，影响了组织的收入和能力减轻不忠，最大化钱包份额和衡量整体盈利能力。
积极主动的客户服务方法的投资回报率
高德纳(Gartner)对6000多名客户进行的一项调查显示，只有13%的受访者表示有过任何类型的主动客户服务。然而，同样的研究表明，积极主动的客户服务在净推动者得分，客户满意度得分，客户努力得分和价值提升评分．
“从被动对话到主动对话的转变将改变游戏规则，提供几乎毫不费力的体验，降低成本，增加客户终身价值，”他说约翰Quaglietta高德纳公司高级董事分析师。
转向动态客户参与
客户服务领导者必须实施DCE来克服被动体验的缺点，并转向积极主动的服务方法。DCE使组织能够交付差异化的服务体验。它帮助服务机构将数据转化为洞察力，为客户提供下一步最佳行动，并改变客户体验。
在实施DCE之前，负责提高数字、自助服务和辅助服务渠道有效性的客户服务和支持负责人应考虑以下措施:
- 通过与同行和专家会面，评估DCE对组织的潜在经济和客户体验影响。
- 与IT部门合作，找出差距并建立一个技术路线图支持实施。然后根据DCE需求评估当前的技术体系结构和数据管理功能。
- 与人力资源部门合作评估现有的组织资源;进行人才和技能差距分析;并制定计划，以吸引、雇用和保留实施和运营发展教育所需的额外资源。
- 开发和支持DCE业务案例，以确保获得批准，并优先考虑实施所需的投资。
随着服务差异化变得不仅仅是一种竞争优势，客户服务和支持领导者需要重新思考他们如何处理服务体验。客户对服务的期望越来越高，每一次互动都是增加忠诚度和减少不忠诚度的机会。DCE允许服务组织灵活地处理不断增加的服务期望和经济影响，同时还提高了组织的整体弹性。
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