Gartner公司表示，客户服务和支持负责人正在加快自助服务计划，以减轻COVID-19大流行的潜在负面影响。与最初的2020年预测相比，超过40%的客户服务和支持负责人的服务接触量有所增加COVID-19大流行(参见图1)。

高德纳公司(Gartner)在2020年10月对106名客户服务和支持领导者进行了一项调查，发现不同类型的组织在服务联系量偏离2020年原始预测方面存在一些差异。例如，B2C组织最常报告的联系人数量比B2B组织增加。在报告联系人数量增加的领导者中，46%的人表示自助服务和现场服务的增幅相同。另有39%的受访者表示，它主要是在现场服务。

“辅助渠道联系人数量的增加对服务功能产生了广泛的影响——客户体验下降，服务成本上升，代表倦怠，”该公司高级董事分析师Devin Poole表示世界杯2022赛程时间表 ．“然而，一线希望是顾客越来越愿意自助服务。服务领导者需要借此机会改变客户行为，以减轻短期内对体验和成本的影响。”

许多客户服务和支持负责人正在改变公司的网站和移动应用程序，以突出显示客户支持内容，并/或投资于新的数字渠道。

普尔说:“将客户迁移到自助服务系统早就应该了，这将减轻成本和员工压力，但仅仅增加更多渠道或功能将产生相反的效果。”相反，服务领导者应该将注意力和投资集中在端到端解决方案上，并将关键联系人类型转移到自助渠道。事实证明，这在保持服务体验的同时，可以推动更具成本效益的客户行为。”

Gartner客户服务和支持领导者的客户可以从报告中了解到更多信息“COVID-19大流行如何影响接触量和自助服务迁移。”

世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。